想提高转化率，客服是一个很关键的环节哦 一个店铺转化率高，很大一部分是客服的功劳。客服如果可以引导顾客下单，不让询单客户流失，那么店铺转化率肯定是高的，毕竟一般客户看中了一个商品，肯定是会跟客服咨询一下再决定是否下单的，这个过程用专业术语来说就是询单转化率。

  客服是个综合素质要求很高的职业，既要具备销售能力还要兼备对人对己的管理能力，是个技术活。店铺投诉率、售后处理和售后各项指标、转化率这三座压在商家身上的大山都跟客服的工作态度息息相关。       商家被投诉的前三大原因是对包裹/商品不满意、发货时间和快递、客服态度，并且在成交的订单中，经过了客服的咨询而承担的询单转化达到了一半。这充分说明了客服前端能提升转化率，后端可以降低售后纠纷和投诉率，前者促进了店铺的收益，后者降低了风险。培养好客服的职业素养这稳赚不赔的买卖难道不马上行动起来吗？   售前客服的工作是咨询 营销，重在营销，怎么回复才能提升转化，让询单转化提高呢？ 1、熟悉产品知识 想要把商品卖出去一定要熟悉产品知识，所谓产品知识，就包括商品的类目、规格、特点、产品的材质、材质的优缺点、产品的搭配，还有产品的保养和洗涤方法等。这样买家在打算购买商品的时候，才可以迅速回答顾客的问题。如果作为客服不清楚这些问题，一问三不知，那只能说明自己都不喜欢自家的商品，那谁还会买？了解店铺大大小小的活动是为了在关联销售时灵活运营，让买家有便宜的感觉，刺激下单。 2、销售角色 进门问好——热情、专业地接待，快速地回复，打消客户的顾虑； 提高商品的价值，描述商品的价值——引导客户购物； 制造商品的稀有性、紧迫感——给客户足够的理由今天下单； 给客户占便宜的感觉； 结束时要给客户良好的购物体验——引导客户下次再来。 3、常见问题回复 （1）进店招呼——买家进店客服第一时间回复，占先机，不能过于依赖自动回复。“Hi，你好，请问有啥能帮你的吗？” （2）询问质量——对于商品咨询，要以事实说话，从细节和服务承诺上回复。如：“咱家衣服都是厂家直销的，非常注重袖口领口和衣兜细节，远销海外，一分钱一分货绝对物超所值，您可以试穿，不满意可以退货的，我们家给每一个顾客都买了退运保险。” （3）讨价还价——合理婉拒 搭配销售 满返优惠。如：我家主打信誉，我们的产品材料优质（彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。）同类比较法，比如：我们的产品价格是*，可以坚持使用多久*，平均每天只花*，给您带来了，性价比很高的哦。 （4）索要赠品——区分新老用户，善用店长权力。如：“我们的赠品也是有级别考核的，看您是我们的老主顾了，我跟我们店长申请一下。您等我一下！/亲亲，久等了，凭借我的不给不走的缠人功夫，我们店长终于松口，送您*******” （5）买家离开——帮助买家购物，维护潜在客户。如：“亲，你要买的这个商品最容易出现**（品质问题），你要多注重材质，**是最好，其次就是**。欢迎下次光临本店，拜拜~”   总之，转化率主要反映的是客服的专业能力。买家既然产生了咨询，说明买家已经产生了购买意向，只要正确地引导，成交的概率能达到90%，询单转化率越高，说明客服的业务能力越强，别忘了给客服小姐姐们奖励以其激励工作积极性哦！