转化率提升的基本思路-店铺转化率低怎么办

想提高转化率,客服是一个很关键的环节哦

一个店铺转化率高,很大一部分是客服的功劳。客服如果可以引导顾客下单,不让询单客户流失,那么店铺转化率肯定是高的,毕竟一般客户看中了一个商品,肯定是会跟客服咨询一下再决定是否下单的,这个过程用专业术语来说就是询单转化率。

转化率提升的基本思路-店铺转化率低怎么办

 

客服是个综合素质要求很高的职业,既要具备销售能力还要兼备对人对己的管理能力,是个技术活。店铺投诉率、售后处理和售后各项指标、转化率这三座压在商家身上的大山都跟客服的工作态度息息相关。

 

 

 

商家被投诉的前三大原因是对包裹/商品不满意、发货时间和快递、客服态度,并且在成交的订单中,经过了客服的咨询而承担的询单转化达到了一半。这充分说明了客服前端能提升转化率,后端可以降低售后纠纷和投诉率,前者促进了店铺的收益,后者降低了风险。培养好客服的职业素养这稳赚不赔的买卖难道不马上行动起来吗?

 

售前客服的工作是咨询 营销,重在营销,怎么回复才能提升转化,让询单转化提高呢?

1、熟悉产品知识

想要把商品卖出去一定要熟悉产品知识,所谓产品知识,就包括商品的类目、规格、特点、产品的材质、材质的优缺点、产品的搭配,还有产品的保养和洗涤方法等。这样买家在打算购买商品的时候,才可以迅速回答顾客的问题。如果作为客服不清楚这些问题,一问三不知,那只能说明自己都不喜欢自家的商品,那谁还会买?了解店铺大大小小的活动是为了在关联销售时灵活运营,让买家有便宜的感觉,刺激下单。

2、销售角色

进门问好——热情、专业地接待,快速地回复,打消客户的顾虑;

提高商品的价值,描述商品的价值——引导客户购物;

制造商品的稀有性、紧迫感——给客户足够的理由今天下单;

给客户占便宜的感觉;

结束时要给客户良好的购物体验——引导客户下次再来。

3、常见问题回复

(1)进店招呼——买家进店客服第一时间回复,占先机,不能过于依赖自动回复。“Hi,你好,请问有啥能帮你的吗?”

(2)询问质量——对于商品咨询,要以事实说话,从细节和服务承诺上回复。如:“咱家衣服都是厂家直销的,非常注重袖口领口和衣兜细节,远销海外,一分钱一分货绝对物超所值,您可以试穿,不满意可以退货的,我们家给每一个顾客都买了退运保险。”

(3)讨价还价——合理婉拒 搭配销售 满返优惠。如:我家主打信誉,我们的产品材料优质(彻地分析、讲解产品的各种优点,指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。)同类比较法,比如:我们的产品价格是*,可以坚持使用多久*,平均每天只花*,给您带来了,性价比很高的哦。

(4)索要赠品——区分新老用户,善用店长权力。如:“我们的赠品也是有级别考核的,看您是我们的老主顾了,我跟我们店长申请一下。您等我一下!/亲亲,久等了,凭借我的不给不走的缠人功夫,我们店长终于松口,送您*******”

(5)买家离开——帮助买家购物,维护潜在客户。如:“亲,你要买的这个商品最容易出现**(品质问题),你要多注重材质,**是最好,其次就是**。欢迎下次光临本店,拜拜~”

 

总之,转化率主要反映的是客服的专业能力。买家既然产生了咨询,说明买家已经产生了购买意向,只要正确地引导,成交的概率能达到90%,询单转化率越高,说明客服的业务能力越强,别忘了给客服小姐姐们奖励以其激励工作积极性哦!

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