客服是干什么工作的-客服话术沟通技巧

一个好的业绩,除了各种部门的配合,最后所执行的还是客服。不管是售后售前,他们接待技巧和服务态度是最重要的,整个店的销售总额也是靠他们来完成。

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很多公司对客服人员不重视,认为招过来简单的接待就可以了,不会的培训几天就可以了。这样是错误的,没有完好的升职体系,没有完好的福利,没有完好的休息时间和各方面的重要培训,这样就造成各个电子商务公司人员流失率只高不低的原因。

电子商务的高速发展,各种参差不齐的公司冒出来,急需大量人才直通车执行员 美工 客户经理什么的 他们的工资都不一样,但是前途一片光明。而那些深夜还在埋头工作的客服们,他们怎么办?升职?渺茫 。发个工资和那微小的提成也要拖拖啦啦,这样怎么不让他们寒心?他们有的是刚毕业出来的大学生 ,有的是工作几年不如意的人,他们进电商这个行业是为了什么?为了给自己一个目标一个前景。电商行业造就多少人,害了多少人。

说这些,就是为他们鸣不平。也许他们的工作没有什么技术含量,但他们需要一个能发展自身的好平台,没有哪个人不想努力,你给他们机会好好培养他们,也是给你们公司培养大量忠实人才。

好了回归正题,为什么说客服是重中之重,因为他们的服务和交流技巧是提高业绩的中心点。

一个好的客服不仅要对自身产品了如指掌,还要对客户的心理进行分析,世上没有卖不出的东西,只有你的交流技巧够不够好。

举个一个前辈说的例子:一个银泰开衣服店的的老板:为什么今天业绩那么低都没什么人买?

员工:我们尽力了,买家实在不想要我们也没办法。

老板:你们看着。

老板跑到隔壁店铺 看着隔壁店铺买衣服的人,一个没有满意的客人出来,他上去交流,从衣服聊到生活,与客人交流很愉快,接着他说,我看到你没有买到喜欢的,我是那边店的老板,你去我那看看吧,也不会浪费多少时间。客人同意跟着过去,进去后老板说,看你也是来杭州旅游的人,回公司总要带套西装回去,穿着精神,他挑了,搭配好给客人,客人很满意。付款要走的时候,老板说 我们这边内裤不错的,你来玩估计还没买内裤,要不我这看看吧,看到喜欢拿去,我多送你一条。 客人看了不错,买了,要走,这时候老板说,以后要是出去登山总不能老穿这个休闲衣服吧,换个风味吧,我这里有不错的登山装,你看看哈。客人看了 买了,老板给他名片,客人很愉快的付款走了。 下次客人来杭州时候打电话给那个老板说:你这西装不错 ,我穿回公司很多人都说好看,谢谢你。 然后请那老板出来吃饭,还买了几件衣服。

我表达的不是很好,只能写个大概意思出来。这个例子说明什么,说明一个好的交流能带来一笔甚至好几笔的单子。那怎么锻炼客服的交流技巧呢?

首先,给他们安排一个良好的培训时间,不占用他们休息日。培训内容除了客服必须要 工作职责明细和基本技巧,还有需要学些心理学,金融学,管理学不要求都懂,只要略懂。来日方才可以慢慢学精,肯定会有用的,以后哪个哪方面突出有优势和发展方向,就提升上来。

其次,交流技巧,现在我的认为是,能不要用 “亲” 就不要用这个词。因为听久了,看久了,就会厌烦的。尽量用,早安,您好哈,有什么问题告诉我哈。或者 嘿,哈。把顾客当朋友一样的交流,不然机械化的语言会降低成交率。即使顾客不买,你也要有耐心的陪他聊天,乱侃,这个可以慢慢锻炼出来,我相信你们行的。

售后这边也是一样的,平时有什么问题,记得要主动打电话,因为打电话能让顾客感觉到你有多重视他们,这样他们的才能感受他们存在。千万不要用留言,因为很多买家都不知道什么时候上网。只有通过电话才能提醒他们。还有催款,这个是一个很有语言技巧性的工作,记得不要硬来,软绵绵的让买家付款,这里我就不多说了。

最后,总体的服务交接要做到位。一问三不知,还有顾客和其他客服聊的内容 都不看就回答。这些都是大忌。 平时空闲多看看后台那些交易失败的订单,想想是什么原因,记下来,以防下次。 要走精兵路线,哪怕是聚划算的时候 也要做到临危不乱。一些快捷语也要设置的人性化点,这样顾客会记住你 会喜欢的。

请对你们客服好点,平时空闲时候给他们泡杯茶,关注他们身体和生活。因为有他们不懈的努力,你们才有更多的财富。

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