售后服务流程-电商售后工作内容主要做什么

售后服务流程-电商售后工作内容主要做什么

如果把整个供应链体系比作人体,那售后环节所扮演的角色无疑就相当于盲肠。售后处于整个供应链系统的最后一环,前面任何环节的出现的问题,都会在这里或多或少地体现出来;同时,售后部门的整体业务量虽小(正常商品的故障、售后率一般控制在5%以内),但对于客户体验和成本控制都非常重要。可以说,售后服务质量在很大程度上影响了商家形象、客户满意度和商家利润。

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而在电子商务商家中,由于收、发货的地域差异性,客户分布的广泛性,导致其售后又有自身的特点,在此作一些简单的讨论。

1.售后服务部门的业务指标:

在任何商家中,售后服务部门的工作目标都是:在遵守相关的法律、法规的前提下,为客户服务,解决客户在购买商品后所遇到的一切问题。这些问题,绝大部分是由于商品未能达到客户的期望,常见的情况有商品质量问题,商品损坏等。因此,售后服务部门的第一指标是:客户满意度。

客户远在异地,如何评估满意不满意呢?这可以通过两方面的指标作评估:

1.客户评价:每个月在接受并完成售后服务的客户中,随机挑选一定比例的客户,通过电话、电子邮件问卷的形式,征徇客户对于售后服务的体验并打分。问卷的中可以对服务态度,响应速度,流程完善,售后结果这些方面作分别调查,并辅以开放性问题,以了解客户的真实感受。根据客户评价的资料,以及对相关实例的分析,除了评价服务质量外,还可以用以指导流程改善,以提高客户满意度。

2.响应速度:对客户来讲,售后服务中影响最大的两个要素是结果和速度。售后服务的结果取决于客户所遇到的实际问题,应该退货的,优秀的商家不会拒而不退;而售后服务的速度,则和各个商家的内部流程有很大关系。速度越快,客户的问题越早得到解决,则客户的满意程度越高。

另外,根据相关法律、法规(即通常所说的“三包”法),商品售出后一定时间内,出现质量问题的,商家有义务为客户退款或者更换;在商品保质期内出现质量问题的,商家应提供免费修理服务。商家提供售后服务的成本分为两大部分,首先是售后服务部门的人员、设备开销成本,其次是为商品提供更换、修理、退货的运营成本。成本的控制,也应是售后部门的关键性指标之一。

2.售后的流程:

售后的流程,不外乎以下几步:前期沟通,接收商品、确认问题、解决问题。

A.前期沟通:

客户发现商品问题后,一般会联系商家,说明问题,并要求售后服务,这一过程就是售后申请。现在电子商务业内的大多数商家提供了专业的电话、在线聊天客户团队,以接待客户,解答客户问题。客服人员在了解到客户遇到的问题后,应将这一售后申请信息记录下来,供售后部门在后续处理中使用。

售后申请是基于订单的,每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品,可能会在多次出现质量问题,因此,同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。

为了降低电话客服人员压力,降低运营成本,同时为客户提供更加多样化的交流沟通手段,多家公司提供了在线的售后申请服务。客户在登录自己的帐号后,可直接反馈所遇到的问题,并申请售后服务。在线提交的申请应有相应人员定期查看,并在了解问题后,主动与客户联系,解决客户问题。

在售后申请的过程中,客户与商家的沟通非常重要。首先,这是与客户直接交流的过程,客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次,良好的沟通也能促进售后成本的控制。举个例子,NOKIA的低端手机的后盖在初次打开时,经常需要用力挤才能打开,但是一些用户都不敢很用力,因此客服经常会接到手机后盖无法打开的反馈。这时候,只需要客服鼓励客户用力挤,问题就会很快解决,客户可以使用自己的商品,而商家的售后成本也降低了。即使商品存在质量问题,与客户进行充分的沟通,并有意识的引导问题,可以使得商家了解问题的具体情况,在售后部分分析、处理时可以起到辅助作用,做到有的放矢,提高了效率。

B.接收商品:

客户所遇到的问题,商家无法通过电话解决,则需要对实物进行查看。商家会对生成的售后申请作确认,客户发出商品。由于收、发货的地域差异性,往往需要通过快递服务中转。为了便于处理,商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息,例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。在美国的一些公司,在确认客户的售后申请后,会要求客户下载一个PDF文件并打印出来作为包裹面单,其中包括了UPS的运单号、产品信息、售后申请编号等。一方面,客户使用这一包裹面单可以获得运费优惠;另外一方面,商家可以方便地了解包裹内容和相关问题。

C.确认问题:

收到商品后,商家查看实物,并确认是否有质量问题。这一过程最大的难点在于,商家只是零售企业,缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。所以,商家会鼓励客户在遇到问题时,首先去找官方售后服务点,确认产品问题。以3C电子商品为例,大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等,都建立了遍布全国的售后服务网络,在各个大城市设立网点,客户都可以方便地获得服务。客户先获取官方售后网点出具的质量检测单,并随包裹附上,会方便商家确认商品质量问题。

某些客户所在地没有官方售后,或者客户不愿意找官方售后,或者商品本身没有官方售后,商家必须自己确认商品的质量问题存在与否。很多商品可以靠经验判断,但也有很多的商品需要专业性的设备或知识。这时候,商家就必须将商品送到有能力确认商品质量问题的机构,有的时候是上一级供应商,也有的时候是官方授权售后服务机构。

送出实物的目的有二,首先是确认商品是否有质量问题,其次是确认质量问题后,解决商品问题。这两步之步之间有时间差,往往确认质量问题只需要一两天,而真正地将商品修好则要等到数周以后了。为了加快速度,需要及时沟通,了解当前状况,特别是商品是否有质量问题的信息。

D.解决问题:

确认质量问题后,商家可以决定为客户处理解决的方式。但也有商家为了提高客户体验,在满足一定的条件下(例如价格不超过某一金额,反馈问题属于某一类等),售后人员有权直接为客户退款或者换货。

为客户的处理方式有3种,分别是退货、换货和维修。退货时,一般会退入客户的银行帐号,客户的网站帐户余额,礼品卡,支付宝帐户等。换货是将新的商品发给客户,而维修则是将原商品发还给客户。

不管是何种处理方式,最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票,在退货时需要作红冲,而换货时则需要作背书,维修时需要将原始发票发还。

退货和换货都有着相当大的成本负担,而维修只需要支付运营费用。因此,在售后过程中,应尽量提高维修的比例。

1.售后成本计算:

前提提到,商家提供售后服务的成本分为两大部分,首先是售后服务部门的人员、设备开销成本,其次是为商品提供更换、修理、退货的运营成本,分这两部分分别讨论。

人员、设备开销中,最主要的是人员工资。降低人员工资成本,最好的办法是优化流程,提高效率。流程优化的基本思路有:

1.分类细化:客户所遇到的产品问题多种多样,但可以作分类细化,并为每一个小的分类作制定SOP,操作人员按SOP操作即可;

2.专用的系统:尽量让系统按照SOP设计,尽量复杂化,但是操作人员的操作尽量简单;

退、换、修货的运营成本,则很难计算出来。为客户退、换货固然会拿出新品或者现金,拿回残品,但如果商家的谈判能力够强,则也可以将残品退还供应商,或者从供应商处换回新品。如果无法退、换给供应商的残品,也需要分别作处理,品相很好、性能无碍的应作为二手品重新处理,而其他产品则只能在报废后,交给相关的供应商处理。

4.小结:

以上是对电子商务售后的一点很粗放的讨论。而售后流程本身,却是整个供应链体系中最为复杂,最为繁琐的部分。要做好售后服务,商家必须有两点认识:

*售后服务非常非常重要,对于企业形象至关重要;

*售后服务是需要成本的,优秀的售后服务需要较多的成本,不管是运营成本还是换货、退货成本。

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