活动大促售后方案

大促之前我们已经做了各项准备,确保万无一失,争销量、争好评。大促之后,各种问题还是会纷至沓来,无法避免。问题来了,不怕!我们有应对方案将难题一个个攻克!

做好大促准备方案有助于避免或减少售前发生问题,防范风险。

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★★★★618售前解决方案★★★★

开启并配置好客服会话工具 :合理配置客服会话工具服务时段和分流权重、关联卡片语选项,减轻客服接待压力;

员工情绪安抚及风控 :客服咨询量大,容易出现辱骂现象,做好辱骂违规及处罚严重性宣导,期间避免导致店铺扣分及处罚;

优化售前团队话术 :配置好大促过后活动解释、名单公布、价格解释、情绪安抚、验货/退换货注意事项等高频有针对性话术;

人员轮流值班 :618过后,可短期内安排客服轮流值班,做好早/晚值班空档期的接待工作;

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开启并配置好客服会话工具

话术设置

▎价格保护

您好,如您购买后如果30天内出现降价情况,可以申请价格保护的,当您的订单还没有签收或者签收后30天内都可以申请价保,申请价保步骤如下:1,网页申请:“我的京东-价格保护”2,手机APP:我的-客户服务-价格保护。申请成功后,如未付款的订单可以按申请价保后的价格支付,已经签收后的订单,京东会把差价返还您的京东帐户中的哦,请放心选购~

▎发货到货时间

618活动期间购买的用户,商品将于xx前全部发出,请您在收到货时候,注意开箱验货,出现任何异常问题,请第一时间联系在线客服。

▎活动享不停-返场活动

产品名称[型号]618开门红,疯抢中~~

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员工情绪安抚及风险宣导管控

大促过程中,商家谨防出现严重违规、辱骂等行为,需要做好员工的情绪安抚和风险宣导管控。

▎谨防严重违规扣分节点(京东版)

 

★★★★618售后解决方案★★★★

 

常见售后场景及问题处理——

1、未收到货

买家申请退款时已发货:顾客申请退款时已发货,商家需召回走件才能退款,就极易导致客服介入,尤其是涉及买家申请延长发货赔付的,解释成本较高。故各设立了相应的解决方案。

▎常见场景及处理方式

顾客在等候的过程中,容易积累不良的情绪与感受,在查询结束之后,应及时打消这种情绪,用细节感动顾客,体现我们的真诚。对应团队话术可设置多条,供客服灵活选择使用。

场景:买家申请未收到货还在发货走件中

处理方案:引导确认收货或告知拒签后走件返回将及时退款

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场景:未按约定时间发货不成立(多为走件较慢)

处理方案:安抚及解释不成立的原因↓↓↓

a.已签收——引导买家确认收货

b.已拒签或者走件停滞——建议买家更改成未收到货,并且马上同意

c.还在发货走件中——请买家收到后尽量确认收货

d.买家需要退货——退货地址给买家,建议买家申请七天无理由,并提醒运费险的使用

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场景:未按约定时间发货成立但货物已经发出

避介入方案:直接道歉,询问买家需求↓↓↓

a.如果买家表示需要——可以引导买家签收后确认收货及申请仅赔付

b.如果买家不要了——告知拒签后走件返回将及时退款及赔付

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场景:买家申请未收到货还在发货走件中

处理方案:引导确认收货或告知拒签后走件返回将及时退款

▎其他场景及处理方案

场景:商家强行发货,买家已申请退款但商家还是发货了,容易导致买家反弹,且货物发出要等返回,易导致不必要的发货及拒签邮费生成。拖延退款时长。

处理方案:发货前进行过滤↓↓↓

如618当日无能力修改地址,请对地址错误的买家做记录,并于19日及时跟踪退款到位。

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场景:临近发货截止日期前,未收到状态退款

处理方案:每日将此类型事件跟完,告知买家召回或者拒签返回即可退款并描述大致等待时间。避免截止发货日期到了后买家修改成未按约定时间发货。

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场景:超过规定发货时间未点击发货或滞后发出货物

避介入方案:前期安抚↓↓↓

a.如618规定发货时间前点击发货,实际无法及时发出的,买家端短信做安抚告知大致揽件时间。

b.针对买家已申请退款的,请操作退款,切勿发货。

c.如果是未按约定时间发货,可以告知买家规则链接及内容,协商修改。

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场景:临近发货揽件超期前,未收到货状态退款

处理方案:临近发货揽件超期前,务必赶紧处理未收到货状态(未收到货,未按约定时间发货)的交易,建议再发下短信给对应买家,已发出需要召回时间的,告知买家多久召回后可退款,如已发出无法召回拒绝时退款留言说明到位。

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场景:发货揽件超期前不可能有揽件

避介入方案:请勿发货,直接退款或退款赔付。

常见售后场景及问题处理——

2、已收到货

场景:买家申请质量问题但无法核实或核实不成立

处理方案:商品不影响二次销售建议商家同意退货退款,不要在意原因,运费承担说明清楚,如有运费险请引导买家使用。无无法退货退款,做好举证工作。

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场景:红包、差价、赠品、问题

处理方案:可退务必及时退款;无法退款的拒绝原因说明↓↓↓

a.买家不符合,需商家提供相应凭证(如中奖名单公布);

b.买家申请金额有误,需要说明支持的金额以及指引买家修改;

c.已补发赠品:请告知运单号

举证要求:说明理由,提供获得满减优惠券等名单链接或店铺未描述可退差价运费等的描述或截图

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场景:买家反馈收到包裹少件、无商品(空包)、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发

处理方案:

a.联系买家核实包裹内件的有效图片;

b.联系仓库核实发货情况;

c.联系物流提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证;

如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收,请致歉并直接同意买家的退款申请。

举证要求:买家本人签收凭证

签收底单或第三方委托签收证明或者买家承认本人签收或者家人签收的咚咚聊天记录。

常见售后场景及问题处理——

3、已退货

场景:已退货签收退款不及时;退货少件/不符/影响二次销售。

处理方案:

a.授权客服退款权限,及时退款

b.如买家表示寄回货物无误:可拒签,请上传问题图片(少件也需拍照);已签收,请联系物流出具公章凭证并拍照上传页面。

c.无法提供物流凭证,建议商家联系买家协商;协商不一致做退款处理;

d.商家拒绝理由与买家申请理由一致,不支持商家。

举证要求:有凭证拒绝

已拒签:问题图片

已签收:货物存在问题的物流公章证明或者买家承认的咚咚聊天记录。

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