昨天和一个搞客服的小妹聊天，她是负责网站论坛管理的，她说最近发现自己网站论坛上的很多诋毁是来自竞争对手的，自己也想去报复一下。听后心生哀伤！
最近参加派友聚会，大家说得最多的是-----------如何活下来。现在就那么一个生存艰难的时期，电商们就那么一点点顾客群，还相互攻击，尔欺我诈，卑鄙横生。
想起柏杨先生在《丑陋的中国人》中的一段话：这么一个庞大的国度，拥有全世界四分之一人口的一个庞大民族，却陷入贫穷、愚昧、斗争、血腥等等的流沙之中，难以自拔。我看到别的国家人与人之间的相处，心里充满了羡慕。这样的一个传统文化，产生了现在这样的一个现象，使我们中国人具备了很多种可怕的特征。
于是，我对那小妹说：
做客服也是种用兵，知己知彼，方能百战百胜！！
客服人员应该掌握尽可能多的信息，其中竞争对手的信息就是一项非常重要的内容。客服人员掌握这些信息除了可以为自己的客服活动提供一定的参考和借鉴作用，也可以应付用户的询问，使用户的信息需求得到满足。如果客服人员对竞争对手的相关信息了解得不够充分，客户就会认为你不够专业，或者认为你的产品或服务不如竞争对手的更有优势，这很可能会让用户放弃购买决定。
我不是做销售的，我是做物流的，和快递商打很多交道。记得申通一个客服留给我印象很深。经常当我质问他们信息反馈不及时时，她首先道歉，后做出一些现状分析，分析当前物流环境，分析其竞争对手圆通，宅急送的各自优劣点.....拥有这样的分析能力，拥有这种对竞争对手的了解，根本不愁得不到你的谅解与理解。
经常用户针对竞争对手的信息提出询问，很多客服人员认为最好的办法就是当作没听见，或者想办法敷衍过去，把用户的注意力转移到本商城的产品上来。这个世界傻子并不多，用户绝不会那么容易敷衍过去，往往客服人员越是躲躲闪闪，他们越会紧追不舍，直到被逼无奈之际，客服人员只好随便用一些竞争对手的缺点或问题来搪塞。或者无中生有地捏造一些有关竞争对手的坏话，例如：
“听说最近有很多用户都从他们那里退货了，我们这里就有很多用户是从他们那里转过来的……”
“那家公司的内部管理十分混乱，购买他们的产品一定要当心……”
其实这样：不论用户是否相信你的话（即使是暂时相信，最终也会有真相被揭开的一天），你的职业操守和内在素质都会令他们感到怀疑。而用户是绝对不会和一个道德品质存在瑕疵的客服人员保持友好联系的，因为，他们会由此不信任你商城的产品。
永远不要攻击你的竞争对手
最近看了很多关于宅急送泄密的而引起群策群鞭，咬牙痒痒的现状，其中不乏是快递业界的，也很心伤，很欣赏发哥的心态：善待ZJS吧！毕竟他有功于我们B2C们，对于他的错，我们不要一棍子打死。
同理，当评价竞争对手时，我们电商往往带有一定的主观感情色彩，这种感情色彩自然是消极和贬义的。贬低竞争对手难道真的就可以抬高自己吗？
对于竞争对手的评价，其实最能折射出我们电商业的素质和职业操守。我们最好保持客观公正的态度评价竞争对手，不隐藏其优势也不夸大其缺点，让用户从你的评价中既可以了解相关的信息，也可以感受到你的素质和修养。
我们不能这边在派友聚会上，搂背搭肩，高声歌唱，一团和谐，一到利益面前就相互诋毁，漫言乱语，口水横飞，
在此呼吁：电商路上，相互扶持，联手做大，形成气候，气候形成，你我必共赢！！！
想起柏杨先生在《丑陋的中国人》中的一段话：这么一个庞大的国度，拥有全世界四分之一人口的一个庞大民族，却陷入贫穷、愚昧、斗争、血腥等等的流沙之中，难以自拔。我看到别的国家人与人之间的相处，心里充满了羡慕。这样的一个传统文化，产生了现在这样的一个现象，使我们中国人具备了很多种可怕的特征。
于是，我对那小妹说：
做客服也是种用兵，知己知彼，方能百战百胜！！
客服人员应该掌握尽可能多的信息，其中竞争对手的信息就是一项非常重要的内容。客服人员掌握这些信息除了可以为自己的客服活动提供一定的参考和借鉴作用，也可以应付用户的询问，使用户的信息需求得到满足。如果客服人员对竞争对手的相关信息了解得不够充分，客户就会认为你不够专业，或者认为你的产品或服务不如竞争对手的更有优势，这很可能会让用户放弃购买决定。
我不是做销售的，我是做物流的，和快递商打很多交道。记得申通一个客服留给我印象很深。经常当我质问他们信息反馈不及时时，她首先道歉，后做出一些现状分析，分析当前物流环境，分析其竞争对手圆通，宅急送的各自优劣点.....拥有这样的分析能力，拥有这种对竞争对手的了解，根本不愁得不到你的谅解与理解。
经常用户针对竞争对手的信息提出询问，很多客服人员认为最好的办法就是当作没听见，或者想办法敷衍过去，把用户的注意力转移到本商城的产品上来。这个世界傻子并不多，用户绝不会那么容易敷衍过去，往往客服人员越是躲躲闪闪，他们越会紧追不舍，直到被逼无奈之际，客服人员只好随便用一些竞争对手的缺点或问题来搪塞。或者无中生有地捏造一些有关竞争对手的坏话，例如：
“听说最近有很多用户都从他们那里退货了，我们这里就有很多用户是从他们那里转过来的……”
“那家公司的内部管理十分混乱，购买他们的产品一定要当心……”
其实这样：不论用户是否相信你的话（即使是暂时相信，最终也会有真相被揭开的一天），你的职业操守和内在素质都会令他们感到怀疑。而用户是绝对不会和一个道德品质存在瑕疵的客服人员保持友好联系的，因为，他们会由此不信任你商城的产品。
永远不要攻击你的竞争对手
最近看了很多关于宅急送泄密的而引起群策群鞭，咬牙痒痒的现状，其中不乏是快递业界的，也很心伤，很欣赏发哥的心态：善待ZJS吧！毕竟他有功于我们B2C们，对于他的错，我们不要一棍子打死。
同理，当评价竞争对手时，我们电商往往带有一定的主观感情色彩，这种感情色彩自然是消极和贬义的。贬低竞争对手难道真的就可以抬高自己吗？
对于竞争对手的评价，其实最能折射出我们电商业的素质和职业操守。我们最好保持客观公正的态度评价竞争对手，不隐藏其优势也不夸大其缺点，让用户从你的评价中既可以了解相关的信息，也可以感受到你的素质和修养。
我们不能这边在派友聚会上，搂背搭肩，高声歌唱，一团和谐，一到利益面前就相互诋毁，漫言乱语，口水横飞，
在此呼吁：电商路上，相互扶持，联手做大，形成气候，气候形成，你我必共赢！！！
