网店售后处理流程-网店售后是做什么的

网店售后对于电商来说是非常关键的,好的售后可以帮助店铺提升一个层次,今天就来说一下售后的处理流程哦

1、差评处理

方案一:如果带有图片的,联系差评买家,删除图片

联系该用户,通过仅退款的方式,退款给买家,产品她可以留用或者送人,总而言之,让用户占这个产品的便宜,配合将图片删掉。注意:图片需要买家用PC端删除,所以非常麻烦,看对方愿不愿意配合。且删除图片并不能删除评论,因此评论还在,删除图片的目的只是不让其他买家关注这个评论(因为无图)。

方案二:举报买家差评

给买家打电话,说明给他一些好处(譬如再邮寄一组产品),让他配合截图下我们打电话过去的这个记录,然后用这个通话记录的截图去做追评晒图。话术是:我是XX店铺售后客服,想要给您重新邮寄一组产品,您可以配合我们在追评晒图下我的电话,因为我有KPI,需要让我的主管看到我有做售后联系。然后买家相信之后会在追评中晒这张图。我们通过后台举报这个评价,内容是:“该用户泄露电话号码等私密信息”。举报成立,该评价会被折叠或者删除。注意:这个处理期限未必很快,因为审核需要一段时间,我们要做的是不断的后台催促小二处理。

方案三:用好评压差评

让客服给最近收到货的客户打电话,请求好评(1个视频加5张美图-这个权重高),截图好评晒图联系微信客服可以返现15元或者20元,联系微信,发微信红包(顺便加一波私域)。

方案四:掌柜回评好评

让掌柜在后台针对一波好评进行回评。注意:一定一定是针对好评回评。我看这个差评冒出来的还有掌柜回复,以后千万千万不要做这样的动作。差评不要回评!!!!!这样会反而增加差评的权重。

方案五:找钻级用户补单

找钻级用户、88会员等权重高的用户去补单,然后给好评。30字,带5张图,加一个视频。针对服务、产品、物流三方面做评价权重更高。

2、DSR自检

1、检查店铺中是哪款宝贝导致DSR下降明显,降低该宝贝的推广力度,若非主推款可选择下架该款产品,从而削弱DSR下降的源头,阻止DSR进一步大幅度下降。

2、挑选店铺中优质款,替代导致DSR下降的主推款,加大新潜力款的推广力度(可以适当的配合单品活动,快速提升单品访客数及销量),从而提升店铺DSR评分以及访客数。

3、如遇到店铺DSR持续下降导致了店铺总体访客数下降的情况,多渠道增加店铺流量,比加大直通投入。

4、提高赠品质量,让客户有意外惊喜。用心给你的客户写一封信、有你对她的祝福,简单的几行正能量,好评来的真的很容易呦。

4、物流速度是最不可控的,所以这方面的维护更需要我们的努力。如果你有能力的话,那么就发顺丰快递吧,用的话你物流上的评分肯定不会低。如果发生突发情况,一定要主动去和客户沟通。

6、短信通知收到货的客户进行评价。(若有其他维护老客户的方式可以通过其他渠道进行引导客户评论)。淘宝是限制好评返现的,但是引导好评不违规,这点我们还是可以利用的。

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