最先详细介绍下自身哈，我是小编，很普通的名字吧， 但我则是一个很纠结的人。开了一个纠结的小商店，招待着一些纠结的消费者。 我呢，没有什么工作经验，小商店都是新开的，仅仅探讨下自己的观点把。
我们都知道，大家在淘宝网的世界里买家和卖家是见不到面的，这让一些顾客对商家都没有安全感，信赖感。 如何改变这类槽糕的状况呢？这就需要大家亲爱的消费者体会到人工客服的激情了，亲近了，才可以慢慢的清除这类情况。可是怎么让消费者体会到人工客服的激情呢？
第一，我觉得在线客服应当在顾客咨询的情况下第一时间回应顾客的难题，不能让顾客觉得没人理他， 商家在线客服最好是能设定一些热烈欢迎的便捷语！比如：亲，你好，欢迎您的到来XXX，请问有什么能够协助您的吗？
第二，在线客服能够使用一些旺旺表情，这会让你的话语更显栩栩如生，例如在说你好的时候，能够再加上微笑表情。 在“呵呵呵、哈哈哈”之类的过程中能够再加上伸舌头或是捂嘴笑的神情这些。
第三，在线客服在回复消费者难题的情况下一定要文明用语， 比如：“稍等片刻哟”，每一句前边还可以再加上“亲。你好”。那样是否让客户感觉你更愿意做这件事呢？
第四，消费者要走的时候还记得多说几句话，比如，在白天的情况下在线客服可以这么说“亲，能够站立起来活动活动啦”， 晚上的时候网上客服可以这么说“亲，早点睡哦，这种肌肤会更强” 这些， 让客户感觉在线客服的服务项目很贴心哦。
第五，在线客服须事先向顾客叙述你的商品的。例如我们家的东西，有一点小问题我还不容易发出去的， 可是有些时候会碰到特别的状况。或是是坏了一点点的东西，此刻我便会和消费者详细描述哪有一点小问题，假如消费者想要买得话我能优惠多少售出，如果不想要得话就能够不必。 我觉得这种小问题在我们家人与好朋友来看都不是问题，说我总是戴着高倍放大镜看东西， 呵呵呵。实际上我只是希望我的客户能接到极致的商品，用这些来纪录美好的心情。
第六，针对买卖里的一切事宜，在线客服要让消费者彻底掌握。 例如有一次发了一个重8千克的快递包裹去海口市。以前打好几个快递公司公司的电话都说最少60元，通过商议，收了消费者45元快递运费。在我寄快递的情况下有些人给我介绍韵达快递，我掌握以后发申通快递，快递费让我砍掉40元。 传出货品后，我告知这位消费者早已传出，快递费40元，请接收后退款申请5元。他很惊讶，说无需这么好，不告诉我我不知道的。 呵呵呵，5元，一个小数字，可是假如不告诉这位消费者得话，就违背了我自己的标准，我的心会躁动不安。自然，那样又多了一个熟客。
第六，在线客服需高效率细腻：这一点不难理解。高效率，消费者许多，自然就要大家在线客服在飞快的时间里对每一个消费者的问题进行回复，这不只必须阅读速度快，还要大家在线客服对设备的深入分析，如何才能快速地解答消费者的难题。 此外一点，细腻，有一些消费者拍下来衣服裤子后忘了评论备注名称需要码数，继而往往跟我说，此刻即使再忙也要备注名称清晰，一定不可以弄错，要不然就出问题了，有关备注名称，大家在线客服能够好好利用淘宝里的这5面旗子，能让每一个色调的旗子意味着不一样的的意义，送货的情况下一看就一目了然。 最终和消费者核查一下收件地址是否正确，了解XX快递公司是不是可以送到。我遇到过许多消费者选错收件地址，在我了解的过程中出现未知错误，更改来的；也有货品发出了，快递公司不上，退回去的。因此这一步，并非负累哦！ 如果有时间，多讲那样一句是彻底有效的。
第七，在线客服需实时跟踪：不是我们售出一个商品，发完货，我们的工作就完后。 我传出货品的快递单号，已收到货和未签收是指分对外开放的，在线客服需要在传出货品后追踪快递公司状况，假如超出期望的时长还没送至，便积极了解消费者是不是接到，假如未接到在线客服需通电话催快递。一定要消费者查收，我才慢慢会放下心来。
第八，在线客服的极致售后服务：就象上边讲的，并不是售出商品就完后，售后服务都是至关重要的。 当看见消费者帮我点评的情况下，只要我有空，我能立刻联络顾客，了解东西是不是令人满意，外包装是不是令人满意，有什么意见或是提议帮我。 这种不但让消费者觉得你很专业，很贴心，对自己的服务项目及其店面的提升都是很有好处的。
之上只是我的一些见解，过去在一家淘宝网做过一段时间，彻底的感受到了在线客服这一岗位的艰苦和无可奈何！ 在这里，向淘宝的任何在线客服和商家们敬礼， 各位朋友！国庆节快乐！！
