大家好，我是持续分享干货的老猫。今天分享的文章有点长，往下慢慢看~
客服是开店不可缺少的核心人物之一，客服的沟通技巧会在很大程度上影响店铺的成交，有很多消费者在购买产品是都会先咨询客服，客服可以说是与顾客直接联系的重要纽带。上次说的差评，除了产品质量外的问题，没有什么是一个客服解决不了的，不仅如此，客服还肩负着店铺的成交率、客单价、DSR等诸多方面的提升工作。
今天就来为大家讲一下淘宝客服该怎么做。
一. 客服售前工作
淘宝客服的日常工作，总的来说可以分为三类：即售前、售中、售后。
售前客服：作为客服我们要把客户放在第一位，面对问题很多的客户要有足够的耐心，通过我们的专业知识一一打消客户的疑虑。
1. 售前知识准备
现在的顾客什么问题都有，并且问的很细致，所以，客服要把基本知识做好了，不论是厂家直销还是分销一定要见过实物有深度了解，产品适合什么样的人群，有什么功效，能描述出买家用这个宝贝的场景；不能顾客在问你有关宝贝的问题时，自己也半知半解支支吾吾的答不上来，这样的话，店铺在顾客心里的形象会大打折扣的。想做一个好客服的前提，首先，你得足够了解自己的产品，其次才是服务。
（1）先熟悉一下交易流程及相关目的。
客服的目的有三点：一是转化率，让来的人都买；二是客单价，让买的人买的更多，推荐相似商品款式；三是回头率，让买过的人再来买，我们需要做好售后服务。
（2）产品认知准备：卖点、属性、功能、保修、安装方式等以及是否有产品活动优惠券，怎么使用，展现客服专业能力，提高客户信任度，提升店铺转化率。
2. 提升客服效率
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，自动回复是必不可少的，自动回复可以让我们做到及时快速的回复，让买家第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以加深买家们的印象。
（1）设置自动回复：系统设置——自动回复设置——设置自动回复。当天第一次收到买家消息时回复，这个回复不要只设置一些打招呼的，买家看的多会觉得烦也不会看，这个第一条的自动回复设置买家最频繁问你的问题。比如正在做的一个活动，我们就可以设置这个活动满多少包邮、什么时候发货等。
（2）设置快捷短语：点中其中一个聊天框，点击机器人就能设置，和下面的客服机器人是在同一个地方，这里添加常用的短语。
（3）设置半自动客服机器人：当买家问到相关问题时，机器人会帮你回答问题，比如买家说“你好，在吗”这种没有内容的开始问候语，我们可以通过机器人设置，如“在的呢亲，有什么可以帮助您的吗”。
五. 老客户管理
老客户管理也是我们的重要工作之一。
1. 首先明确老客户重要性
老客户定义：有一次以上成功交易的买家。
老客户对于店铺的作用：提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值。
2. 进行老客户分类管理
在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。
我们可以将老客户按以下元素进行分类：
（1）按活动分：
①双11、双12大促客户；②聚划算客户；③新品客户；④促销品客户
（2）按会员等级分：
①普通会员；②高级会员；③VIP会员；④至尊vip会员
（3）按消费习惯分：
①商品偏好；②品牌偏好；③购买方式偏好；④价格偏好
再这之后我们可以通过旺旺、淘宝群、CRM软件等这些工具去管理维护老客户，在节假日大促的时候发送交易关怀等。
3. 进行老客户的营销活动：
老客户的营销活动可分为主动营销和互动营销，一般来说我们使用互动营销更多一些。
（1）主动营销：特点主动出击，单向传递，例如投放的广告之类。
（2）互动营销：特点双向互动，双向传递，例如淘宝群等。
在首次购买一个月后，我们可以通过短信发送给老客，唤醒老客，告诉他们我们店铺正在发优惠券做活动，抢先购买有福利。发送之后未购买的我们继续追击，通过定向优惠，更进一步抓准老客，引导购买。
六. 举例：官方营销活动期间客服的安排
可能文章篇幅较长，看到最后会有所茫然，这里就举一个最近618活动的例子来梳理一下客服需要做的活动流程。像双十一、双十二等这些官方营销活动同理，我们都可以按照这个流程走。
活动前：人员的排班安排，活动规则的学习，活动话术的整理设置，引导客户收藏加购。
活动中：针对前期有收藏加购的客户引导下单，针对下单未付款的进行催付。
活动后：下单后的售后工作，特殊情况的应急方案。
以上就是我们今天分享的内容。
客服是店铺形象的第一窗口，我们一定要重视，好的客服能够通过沟通技巧提升买家体验以及淘单转化，更完善地解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而为客户提供更好的服务。
客服是开店不可缺少的核心人物之一，客服的沟通技巧会在很大程度上影响店铺的成交，有很多消费者在购买产品是都会先咨询客服，客服可以说是与顾客直接联系的重要纽带。上次说的差评，除了产品质量外的问题，没有什么是一个客服解决不了的，不仅如此，客服还肩负着店铺的成交率、客单价、DSR等诸多方面的提升工作。
今天就来为大家讲一下淘宝客服该怎么做。
一. 客服售前工作
淘宝客服的日常工作，总的来说可以分为三类：即售前、售中、售后。
售前客服：作为客服我们要把客户放在第一位，面对问题很多的客户要有足够的耐心，通过我们的专业知识一一打消客户的疑虑。
1. 售前知识准备
现在的顾客什么问题都有，并且问的很细致，所以，客服要把基本知识做好了，不论是厂家直销还是分销一定要见过实物有深度了解，产品适合什么样的人群，有什么功效，能描述出买家用这个宝贝的场景；不能顾客在问你有关宝贝的问题时，自己也半知半解支支吾吾的答不上来，这样的话，店铺在顾客心里的形象会大打折扣的。想做一个好客服的前提，首先，你得足够了解自己的产品，其次才是服务。
（1）先熟悉一下交易流程及相关目的。
客服的目的有三点：一是转化率，让来的人都买；二是客单价，让买的人买的更多，推荐相似商品款式；三是回头率，让买过的人再来买，我们需要做好售后服务。
（2）产品认知准备：卖点、属性、功能、保修、安装方式等以及是否有产品活动优惠券，怎么使用，展现客服专业能力，提高客户信任度，提升店铺转化率。
2. 提升客服效率
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，自动回复是必不可少的，自动回复可以让我们做到及时快速的回复，让买家第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以加深买家们的印象。
（1）设置自动回复：系统设置——自动回复设置——设置自动回复。当天第一次收到买家消息时回复，这个回复不要只设置一些打招呼的，买家看的多会觉得烦也不会看，这个第一条的自动回复设置买家最频繁问你的问题。比如正在做的一个活动，我们就可以设置这个活动满多少包邮、什么时候发货等。
（2）设置快捷短语：点中其中一个聊天框，点击机器人就能设置，和下面的客服机器人是在同一个地方，这里添加常用的短语。
（3）设置半自动客服机器人：当买家问到相关问题时，机器人会帮你回答问题，比如买家说“你好，在吗”这种没有内容的开始问候语，我们可以通过机器人设置，如“在的呢亲，有什么可以帮助您的吗”。
五. 老客户管理
老客户管理也是我们的重要工作之一。
1. 首先明确老客户重要性
老客户定义：有一次以上成功交易的买家。
老客户对于店铺的作用：提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值。
2. 进行老客户分类管理
在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。
我们可以将老客户按以下元素进行分类：
（1）按活动分：
①双11、双12大促客户；②聚划算客户；③新品客户；④促销品客户
（2）按会员等级分：
①普通会员；②高级会员；③VIP会员；④至尊vip会员
（3）按消费习惯分：
①商品偏好；②品牌偏好；③购买方式偏好；④价格偏好
再这之后我们可以通过旺旺、淘宝群、CRM软件等这些工具去管理维护老客户，在节假日大促的时候发送交易关怀等。
3. 进行老客户的营销活动：
老客户的营销活动可分为主动营销和互动营销，一般来说我们使用互动营销更多一些。
（1）主动营销：特点主动出击，单向传递，例如投放的广告之类。
（2）互动营销：特点双向互动，双向传递，例如淘宝群等。
在首次购买一个月后，我们可以通过短信发送给老客，唤醒老客，告诉他们我们店铺正在发优惠券做活动，抢先购买有福利。发送之后未购买的我们继续追击，通过定向优惠，更进一步抓准老客，引导购买。
六. 举例：官方营销活动期间客服的安排
可能文章篇幅较长，看到最后会有所茫然，这里就举一个最近618活动的例子来梳理一下客服需要做的活动流程。像双十一、双十二等这些官方营销活动同理，我们都可以按照这个流程走。
活动前：人员的排班安排，活动规则的学习，活动话术的整理设置，引导客户收藏加购。
活动中：针对前期有收藏加购的客户引导下单，针对下单未付款的进行催付。
活动后：下单后的售后工作，特殊情况的应急方案。
以上就是我们今天分享的内容。
客服是店铺形象的第一窗口，我们一定要重视，好的客服能够通过沟通技巧提升买家体验以及淘单转化，更完善地解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而为客户提供更好的服务。
