客服售前工作内容流程怎么做-客服售前工作计划周报

大家好,我是持续分享干货的老猫。今天分享的文章有点长,往下慢慢看~

淘之家

客服是开店不可缺少的核心人物之一,客服的沟通技巧会在很大程度上影响店铺的成交,有很多消费者在购买产品是都会先咨询客服,客服可以说是与顾客直接联系的重要纽带。上次说的差评,除了产品质量外的问题,没有什么是一个客服解决不了的,不仅如此,客服还肩负着店铺的成交率、客单价、DSR等诸多方面的提升工作。

今天就来为大家讲一下淘宝客服该怎么做。

一. 客服售前工作

淘宝客服的日常工作,总的来说可以分为三类:即售前、售中、售后。

售前客服:作为客服我们要把客户放在第一位,面对问题很多的客户要有足够的耐心,通过我们的专业知识一一打消客户的疑虑。

1. 售前知识准备

现在的顾客什么问题都有,并且问的很细致,所以,客服要把基本知识做好了,不论是厂家直销还是分销一定要见过实物有深度了解,产品适合什么样的人群,有什么功效,能描述出买家用这个宝贝的场景;不能顾客在问你有关宝贝的问题时,自己也半知半解支支吾吾的答不上来,这样的话,店铺在顾客心里的形象会大打折扣的。想做一个好客服的前提,首先,你得足够了解自己的产品,其次才是服务。

(1)先熟悉一下交易流程及相关目的。

客服的目的有三点:一是转化率,让来的人都买;二是客单价,让买的人买的更多,推荐相似商品款式;三是回头率,让买过的人再来买,我们需要做好售后服务。

(2)产品认知准备:卖点、属性、功能、保修、安装方式等以及是否有产品活动优惠券,怎么使用,展现客服专业能力,提高客户信任度,提升店铺转化率。

2. 提升客服效率

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,自动回复是必不可少的,自动回复可以让我们做到及时快速的回复,让买家第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以加深买家们的印象。

(1)设置自动回复:系统设置——自动回复设置——设置自动回复。当天第一次收到买家消息时回复,这个回复不要只设置一些打招呼的,买家看的多会觉得烦也不会看,这个第一条的自动回复设置买家最频繁问你的问题。比如正在做的一个活动,我们就可以设置这个活动满多少包邮、什么时候发货等。

(2)设置快捷短语:点中其中一个聊天框,点击机器人就能设置,和下面的客服机器人是在同一个地方,这里添加常用的短语。

(3)设置半自动客服机器人:当买家问到相关问题时,机器人会帮你回答问题,比如买家说“你好,在吗”这种没有内容的开始问候语,我们可以通过机器人设置,如“在的呢亲,有什么可以帮助您的吗”。

 

五.  老客户管理

老客户管理也是我们的重要工作之一。

1. 首先明确老客户重要性

老客户定义:有一次以上成功交易的买家。

老客户对于店铺的作用:提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值。

2. 进行老客户分类管理

在沟通的过程中,遇到一些需要标注的消费者,可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能,这样,当该消费者再次光临的时候,无论是哪位客服接待,都可以显示出之前的标签,能够提醒客服消费者的个性或者喜好,用心接待。

我们可以将老客户按以下元素进行分类:

(1)按活动分:

①双11、双12大促客户;②聚划算客户;③新品客户;④促销品客户

(2)按会员等级分:

①普通会员;②高级会员;③VIP会员;④至尊vip会员

(3)按消费习惯分:

①商品偏好;②品牌偏好;③购买方式偏好;④价格偏好

再这之后我们可以通过旺旺、淘宝群、CRM软件等这些工具去管理维护老客户,在节假日大促的时候发送交易关怀等。

3. 进行老客户的营销活动:

老客户的营销活动可分为主动营销和互动营销,一般来说我们使用互动营销更多一些。

(1)主动营销:特点主动出击,单向传递,例如投放的广告之类。

(2)互动营销:特点双向互动,双向传递,例如淘宝群等。

在首次购买一个月后,我们可以通过短信发送给老客,唤醒老客,告诉他们我们店铺正在发优惠券做活动,抢先购买有福利。发送之后未购买的我们继续追击,通过定向优惠,更进一步抓准老客,引导购买。

六.  举例:官方营销活动期间客服的安排

可能文章篇幅较长,看到最后会有所茫然,这里就举一个最近618活动的例子来梳理一下客服需要做的活动流程。像双十一、双十二等这些官方营销活动同理,我们都可以按照这个流程走。

活动前:人员的排班安排,活动规则的学习,活动话术的整理设置,引导客户收藏加购。

活动中:针对前期有收藏加购的客户引导下单,针对下单未付款的进行催付。

活动后:下单后的售后工作,特殊情况的应急方案。

以上就是我们今天分享的内容。

客服是店铺形象的第一窗口,我们一定要重视,好的客服能够通过沟通技巧提升买家体验以及淘单转化,更完善地解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给予反馈,从而为客户提供更好的服务。

本文来自网友投稿,不代表淘之家立场,如若转载,请注明出处

(0)
打赏 微信扫一扫 微信扫一扫 支付宝扫一扫 支付宝扫一扫
上一篇 2022年4月12日 19:17
下一篇 2022年4月12日 19:44

相关推荐

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。

微信