金牌客服团队三要素-金牌客服是什么

当客服在通过各种方式向顾客传达商品信息的时候(比如介绍新品、介绍店铺主推的爆款、介绍关联销售等等),顾客经常会发出一些疑问,去怀疑你的产品价格、产品质量、产品的售后服务,甚至会怀疑销售人员本身,这就是所谓的顾客异议。

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在淘宝运营中,你可以遇到各种奇葩的顾客异议。简单来说,顾客异议就是指顾客对产品、客服人员、销售的方式或者交易条件等所产生的怀疑、抱怨、否定或者提出反对意见,在电子商务经营中,客服人员必要要正确的面对这些顾客异议。在淘宝上推产品的过程中,正确、高效的处理顾客异议,是金牌客服的必修课程。

接下来的几篇文章会进入到客服环节,前面已经分享了17篇文章,有很多都是非常重要的细节,我把其中的一些我认为很好的推荐给大家,大家为了系统的学习转化率的知识,关注这个页面右上角@电商逸飞,点击链接更有惊喜!

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首先,我们来介绍一下,当客服人员向顾客推送产品信息的时候(这种推送一般发生的场景有:为了提高客单价推送别的商品;对当前宝贝不满意要跳失时推送别的商品;为了打造爆款向用户推送爆款等),可能会碰到的顾客异议有哪些?

1.需求异议

这主要是指认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。一般顾客在于客服沟通时说这样的话就代表出现了需求异议:

“我不需要这个产品”;

“这个对我没用”;

“这个不是我所需要的”

……

这时候有两种可能:

一是顾客确实不需要你的产品,在这种情况下,客服人员就应该放弃推销。

二是顾客想摆脱客服人员的一种托词。在互联网上,顾客摆脱客服人员的成本几乎为零,所以这种虚假的需求异议出现的机会不多。

一般出现需求异议的时候,第一种情况居多。

2.财力异议

这种是在网络购物时,客服与用户沟通的过程中很容易碰到的异议形式。指的是顾客以支付能力不足或者没有支付能力而提出的一种购买异议。比如顾客在说这样的话时,就代表出现了财力异议:

“产品确实很好,但是我支付宝上的钱已经不够了”;

“能不能再便宜一些啊,这件宝贝我还是很想买的,但是的确实没有这么多的预算”;

……

在网上,一般顾客提出财力异议时,不管是真是假,都意味着他对你的产品是真正感兴趣的,并且有了相应的购买意向。有的顾客确实是财力比较紧张,也有一些顾客仅仅是想看看能否再“多占点儿便宜”,客服人员要善于分析,区别判断。辨别真假财力异议的主要方法一般是这样的:

首先,进一步阐述自己商品的主要竞争优势,着重说明当前价格已经是物超所值了

“亲,我们这款衣服是今年的最新款,别家都没有,只有我家有哦!”

“亲,我们的这款海参是真正8年纯野生海参,市场上一般都要1000多一斤呢!”

“亲,这款毛衣我们用的是95%的纯羊毛,这个价格已经很便宜了呢。”

……

然后保持沉默一小段儿时间(不要太长,具体时间根据客服的经验掌握),如果顾客直接购买了,说明原来的财力异议是假的,通过这种方法予以破除;如果顾客还是在价格上纠缠,说明财力异议可能是真的,这时候客服人员可以根据公司的价格政策决定是否给予优惠。

3.权利异议

这种异议在网上销售中出现的几率比较小,一般在线下推销中会比较多的出现,指的是顾客以自己无权决定购买产品为理由而提出的一种异议。比如顾客说:

“领导不在,这件事儿我做不了主”;

“我在问一下我们领导,如果买的话我再来拍”;

“这个事情不是我们的管理范围,实在很抱歉”;

……

权利异议同样是分真假两种。对于真实的权利异议,在互联网上是没有办法解决的,因为顾客确实没有权利购买,只能通过询问顾客影响决策者购买的主要因素进行相应的介绍(那亲,请问你们老板想要什么样的呢,我看看有没有可以推荐的),比如顾客告诉你,他的老板只喜欢便宜的东西,那么就推荐最有价格优势的产品。

如果是虚假的顾客异议,代表着顾客以权利异议为由拒绝购买产品,这时一般是在其他方面顾客是不满意的,比如产品的价格、款式等等,这就需要客服人员利用高超的沟通技巧,找到阻碍成交的真正原因。

4.产品异议

这也是客服人员在与客户沟通时经常遇到的顾客异议,指的是顾客对于店铺(或者商城)的产品的质量、样式、设计、结构、规格等方面所提出的异议。比如顾客说:

“这个产品的性能不错,就是样子太难看了”;

“这款衣服只有这一种颜色么”;

“这个台灯是塑料材质的,会不会容易坏啊”;

……

这种产品异议也是分两种情况的。一种是产品本身确实存在着某种缺陷,这时候客服人员要做的工作有两个,首先是要把信息收集起来反馈给公司,以便能够生产出来更加适合市场需求的产品,另外要通过展现产品的其他优点,淡化用户对产品缺陷的关注度,比如:

“对于这种产品来说,我们最应该关注的就是产品性能”;

“这款衣服目前只有这种颜色,但是这个款式是今年最流行的款式”;

“这款台灯的性价比非常的高,塑材材质看起来很时尚”;

……

还有一种情况就是顾客想通过产品异议了解更多地产品信息,这种异议不一定是正确的,异议本身带有一定的主观色彩,表明顾客对这种产品的了解还不够,这就要求客服人员对产品要有充分的了解,然后才能用适当的方法消除顾客的异议,满足顾客的需求。

5.价格异议

价格异议也是网上销售过程中经常会出现的异议形式(这跟财力异议是不同的),指的是顾客认为产品的价格太高,或者价格与价值不符而提出的反对意见。价格方面的异议是客服人员最常碰到的异议,这也是顾客最容易提出来的问题,顾客接触商品后,经常会询问价格,因为价格是与顾客的切身利益相关的,所以顾客也对产品的价格是最为敏感的,即使价格已经很合理了,还是会有顾客抱怨,比如客服人员经常会看到顾客说:

“你这个产品的价格太高了”;

“这件宝贝我在商场里面看到才25元,你这里怎么卖这么贵”;

“这件商品卖这么便宜,是真的么”;

……

如果顾客提出价格方面的异议了,也就间接的表示顾客对产品是感兴趣的,至少说明顾客对产品的其他方面,比如说性能、质量、款式等方面都是比较满意的。这时候,客服人员一定要把握机会,不管是高价格异议,还是低价格异议,要想办法说服顾客,促成成交。比如,从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性。

6.购买时间异议

一般情况下,互联网上出现购买时间异议的情况比较少,指的是顾客自认为购买商品的最好时机还没有成熟而提出的异议,比如顾客说:

“我再看一下,然后再决定买不买”;

“我现在还有用的,暂时先不买吧”;

“现在才夏天,买毛衣还有点早,等等在说吧”;

……

购买时间异议是一种来自于顾客本身的异议,是顾客心理活动的一种表现形式。如果顾客在咨询到一定程度时提出了购买时间异议,大多数表明顾客的其他异议已经很少或者根本不存在了,只是在购买时间上有一点顾虑和犹豫,属于有效的异议。

这时,客服人员应该运用恰当的方法和策略,比如说“限时促销”、“限量销售”等,消除顾客的购买时间异议,促成交易的达成。

“亲,我们这款衣服因为是新品,只有前50名顾客才能享受这个价格哦!”

“亲,在这个月底后,我们这个宝贝的价格就要涨50块钱了!”

……

7.服务异议

服务异议指的是顾客对于购买的商品能否获得应有的、良好的售后服务表示不信任或者担心而提出的一种异议。售后服务包括售前服务、售中服务、售后服务,其中售后服务是客服工作的重点,服务异议也大多源于售后服务。比如:

“空调坏了怎么修啊,到哪里去找你”;

“这些家具能不能负责安装啊”;

……

对于这类异议,客服人员要耐心解答,消除顾客的后顾之忧。

8.政策异议

政策异议是指顾客对自己的购买行为是否符合有关政策的规定而有所担心,进而提出的一种异议,也称为责任异议。客服人员在产品销售之前,就应该对有关政策有所了解,在实际的客服工作中能有的放矢的解决顾客的政策异议方面的问题。如果顾客不了解有关的政策而提出的无效的政策异议,则客服人员只需要把有关政策说清楚、讲明白,变不难解决顾客异议;若属于有关政策明确规定不能销售的情况,企业就应该立即停止销售活动,不能欺骗顾客。

上面只是给大家列举了一些常见的顾客异议的形式,但是在实际的操作过程中,会出现各种各样的情况,还是需要客服人员随机应变的!

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另外,我的另一个系列文章也发表在淘之家上了,大家可以去看一下,可以搜索“运营精英炼成记”,下面是几篇比较有代表性的文章,但是依然建议大家系列看!

 

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