由于中差评对店铺的流量导入、成交转化率和销量都影响颇大，所以无疑是令商家朋友无比头疼和避之不及的事情，但其实我们大可不必如此。因为哪怕我们的产品、服务做的再好这个事情也是不能100%避免的，毕竟众口难调。
因此，调整我们的心态，积极面对才是上上策；而且在面对差评时商家能迅速响应、及时答复，还会给买家留下“负责任”的印象的。那么我们应该如何去响应和答复呢？
首先我们先要了解顾客为何差评？其实消费者差评无外乎以下四种情况：
1、对产品或服务不满意（认为产品价格超出预期，对产品不满意、对客服态度不满意或物流时间太长等都会造成顾客的不满）；
2、为了谋取不正当利益（获得折扣、优惠、赠品、代金券等不正当的个人利益，以此来胁迫商家）；
3、误评（消费者把对其他店的评价评论到了我们店，导致评价失误）；
4、同行的恶意差评（故意制作差评，损害同行利益的行为）。
了解顾客为何差评后，我们接下来要做的就是对症下药、积极处理了。一方面与买家沟通、协商是否可以删除，另一方面进行掌柜回复（回复内容可参考如下几个维度）
产品问题：
①尤为重视买家反馈的问题，在回复时尽量放低姿态，承认自己产品的不足，对用户遭遇的不愉快体验表示深深的歉意，也可以给出相应的补偿措施
②给出后续解决方案，并表示会继续优化产品，提高服务。
服务问题：
①对用户带来不好体验的表达歉意，承认自己对员工培训和管理上的不足
②表示后续会加强员工培训，提升品牌的服务质量。
误评：
①对买家体验表示关心
②表明商品不是自家店铺的
恶意差评和要挟：
①可以通过阐述事实来反驳其评价的不实之处，指明属于同行恶意竞争有利于用户对其进行客观的判断。
②进行举报。
还有一点很重要就是要真诚，因为给出差评的顾客肯定是带有情绪的，我们不要急着去辩解，而是先用温和的态度进行安抚，真诚的表达我们的歉意。因为评价都是给后来人看的，店铺对待差评的态度、有没有用心回复每个差评和店主，买家都是可以感受到的。
最后给大家分享一个掌柜回复案例以便参考：
文末彩蛋：
亡羊补牢虽为时不晚，但未雨绸缪才能做得更好，所以在提升产品质量的同时我们日常也要做好好评的布防，主动联系聊天感觉还不错然后未评价的买家进行好评，已评价的则联系追评。
