前面说了IT系统的重要性了,现在却要唱唱反调了。
并不是所有的IT系统都适合你的电子商务系统的,进一步说,IT系统的实施是需要具备一定的前提条件的。只有满足了这些前提条件,那么IT系统的实施才能为你带来回报;否则,给你带来的只会是麻烦,甚至是灾难。
最简单的,大家都知道SAP系统好,那么是不是每家公司都要倾家荡产去上SAP系统呢?
原文作者自夸她主持建立了CRM系统,并且CRM系统上马后,一周内就为销量带来了一倍的增长。你信吗?做过CallCenter和CRM系统的朋友大概会笑吧。那么真实情况又如何呢?
先来谈谈什么是CRM系统,大家可能都知道CRM是“客户关系管理”的简称,那么它的核心是什么呢?我个人总结的CRM系统的核心在于:客户信息采集、客户信息分类、客户信息流程处理。
客户信息采集就是将客户信息录入到CRM系统中,无需多说。
客户信息分类就是按照一定的标准将客户信息划分类别
客户信息流程处理的意思就是,客户信息在CRM系统里不是死的,它在满足一定的条件下,可以转变所属的类别,比如普通客户可以变成VIP客户之类的。
原文作者坚决要求上马的CRM系统,实际上只完成了客户信息的采集,并可以查询显示,而没有进行客户信息分类和客户信息流程处理,原因当时数据和经验的累积都还不充分,还不确定如何分类和流程处理最合理。
CRM建立好以后,电话销售就要看着客户名单打电话去推销了。那么电话销售该给哪些客户打电话呢,于是有了下面的问答。
员工:电话销售如何知道该拨打哪位客户呢?
Z:你把所有客户信息全部显示给电话销售,让他们自己挑着打,电话销售自己应该可以判断。
如果看到这段话的人里面有从事过呼叫中心行业的人,不知作何感想。
我们来两次角色扮演吧:
首先假设您是电话销售,摆在你面前有两份数据:一份是注册半年了,打电话N次,就是不买我们商品的客户X;另一份是半年来每月都会买一两瓶,现在距上次买大概有20天左右的客户Y。如果你是电话销售,你会选择哪份客户资料去拨打成功的可能性会大些?我想大多数人都会选Y吧,电话销售也是选Y,而且不是一位电话销售,而是一群电话销售!
现在再假设您就是刚才这位客户Y,你一天之内(还是工作时间)接到十几通电话:“XX先生,我是XXX网的客服代表……”你是会感觉这家网站的服务真热情,激起了你极大地购买欲望呢?还是烦的要死,气的骂娘,发誓再也不在这家网站上买了?
我想大家自己心中都会有选择吧。注意,Y本来是属于能够为公司带来持续订单的优质客户啊。
结果,这段时间呢,客户投诉量激增,优质客户流失,电话量暴增,电话费暴涨,订单增加?呵呵我是没看到。我和原文所述谁真谁假,我相信各位自有判断。
那么,我贬低了人家后,我经历过比较好的做法是什么样的呢?CRM系统的实施,需要积累一定的客户量以及订单量,通过分析这些客户的资料和他们的行为模式,并可以一些市场调查的结果,由资深的客服人员和销售人员一起,对客户进行分类,并且针对每一类需要做电话促销的客户,制订一份对应的电话应答脚本。普通的电话销售只能根据其工作能力获得某个特定类别的客户名单,按照其这个类别对应的应答脚本向客户进行推销。这样一方面对电话销售的素质要求较低,降低了电话销售的人员成本;另一方面,目标客户以及电话销售与目标客户的交流过程都更有针对性,这样往往能够取得比较好的效果。
以上是以CRM系统以及我们曾经实际经历过的过程为例,来说明IT系统不是上的越多越好,而是有其实施的前提条件的。只有满足了这些条件,它才能为你带来好处。否则的话,绝对是吃力不讨好,赔了夫人又损兵。
正文
电子商务CRM的目的
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