电商发展促使电商企业客服人员必须具有客户服务和营销双重技能，其重要性不言而喻。行业的发展和模式的创新使得人员要求越来越高，对于客服招聘也提出了新要求，特别是在线客服个性化发展（请看我上面一篇帖子）
尽管许多公司使用了先进的CRM系统甚至建设了相关小型400呼叫中心，但高质量的客户服务和在线销售归根到底还是取决于客服操作人员的素质。一方面，客服在国内作为一个新兴的行业，客服中心目前没有所谓标准体系，每个企业都是各自建设，对客服从业人员要求不尽相同；另一方面，随着純线上企业发展，行业对客服日益重视，对客服从业人员的需求量也日益增加，人才的竞争十分激烈。因此，客服中心运营关键的一个环就是人力资源配置。因此，招聘到合适的客服人员并留住人才，不仅是销售的前提和保证，也是比服务本身更艰难的挑战。
客服人员的招聘条件
不就是一个客服吗？这么多人找工作，招客服人员何以难？一个合格的客服人员通常要面试约5—10个应聘者，招聘成本通常高达数百甚至上千元。论坛里很多朋友都从事过招聘，知道难的不是找到应聘者，而是适合自己企业要求和工作要求的应聘者。
此外，随着市场竞争的加剧，对客户服务要求随之提高。产品只是竞争的一个环节，而客服过程（咨询、受理、售后）是重要的环节，但也是最薄弱的环节。淘之家论坛就可以看出基本都没有客服建设这个栏目。因此，每个企业都想越期望有优秀的客服人员去服务新老客户，促成销售和再销售。因而，在当前乱战时期以及未来的恶劣竞争期，对客服人员的要求不仅不能降低，反而还会提高。这在一定程度上也增加了服务从业人员招聘的难度。
客服人员的招聘通常至少两项面试，包括基本素质测试和业务测试。尽管不同的企业对客服人员的具体要求可能有所不同，但由于行业本身的特点，成为一个合适的客服人员有许多与其他行业有所不同的要求。
谁才是合格客服人选？
首先，必须具有强烈的服务意识、良好的心理素质和客户观念。长期从事客服人员管理、培训和运营管理应该知道服务意识和服务态度是影响服务质量关键的因素。在线客服人员在工作中会遇到任何你想象情况甚至人身攻击，客户所针对的可能是产品而不是客服人员本身。在这种情形下，只有具有强烈服务意识和良好心理素质的客服人员才能胜任客服中心的工作。
其次，要有较高的语言表达技巧和沟通能力。计算机或者电话旁与你交流的客户的性格、表达方式、方言、教育水平等等都存在很大区别。网络交流无法借助于身体语言、表情，完全必须通过文字过程中的语调、用词等判断对方的语义和情绪，以此有效把握沟通的节奏。任何语言交流的目的在于沟通，因此，除了技巧之外，能否准确把握交流的重点或销售的关键内容，在最短的时间卖出产品或内使客户的问题得到解答或将商品的信息准确、清晰地传递给客户，这是对在线客服人员业务能力的基本要求。而无论技巧还是沟通能力，都必须以一定的语言能力为基础。
第三，学习能力，能够不断接受和掌握新的知识。客服中心的核心任务是咨询、受理、售后过程。客服中心的培训和新业务内容的补充是一项日常的工作，同时也要求客服人员能够很快理解、消化、吸收新的内容并及时融汇到工作过程之中。和尚之前团队几乎每一、两周就有新的业务内容或内容的更新需要客服人员及时了解和掌握，而这一切，都不能单纯依靠培训老师的讲解和灌输，客服人员必须在较短的时间内及时领会业务内容变化的目的和熟悉业务内容的细节。
最后，基本电脑操作技能是必须的。
客服人员招聘过程
招聘过程是招聘者与应聘者之间的交流过程。对于招聘者而言，常有“众里寻她千百度”的感觉；而对于应聘者，总是觉得“天生我才必有用”。我总结就是：招聘要精挑细选，解聘要当机立断。
第一个环节是语言测试，尤其是普通话。准备一段与工作内容有关的书面语言，让应聘者阅读，判断其语言基本表达和流畅性。如做外贸的，建议用英文做一个约3分钟的自我介绍（包括个人情况、学习经历与个人爱好或工作经历等），再随机从英语杂志、书籍中挑选一段文章给应聘者阅读，考核应聘人的阅读理解能力。提醒千万别相信证书！
第二个环节是服务态度的测试。态度是一种普遍的待人接物的方式。调查问卷是比较好的方式，这个更具自己公司需求设计或者网上下载。注意尽量少供所有的可能选项，留出空间让应聘人自己发挥，这样可以较真实地判断应聘人实际的处理方法。服务意识、态度和应聘者自身素质，“换位思考”能力等等这里应该都可以初步考察出来。
第三个环节是让应聘者理解工作的要求和技能要求。虽然都是客服工作，但每一个企业涉及的具体内容都不完全相同。应聘人的教育背景和兴趣都有所不同，根据我的经验，如果应聘者对工作要求有确切的了解和正确的理解，并且表现出对所要提供的服务内容有兴趣和在相关服务内容方面有一定的基础，基本能保证他们以后的工作质量和信心。
根据应聘者各项表现开始你的筛选吧！把合格的拉进来就是成功的开始。
PS:最近闲在家一天睡的昏昏噩噩，脑壳不大灵光。也从来没灵光过，估计是经书念多了。写的乱起八糟望大家多多批评！
送上几个客服笑话：
初级客服：客户一来就大骂：“你娘咧！”客服员：“呜。。。。。。”？（哭泣声）
中级客服：客户一来就大骂：“你娘咧！”客服员：“先生请息怒，有什么可以帮您？”
高级客服：客户一来就大骂：“你娘咧！”客服员：“家母身体很好，谢谢您的关心。”
超级客服：客户一来就大骂：“你娘咧！”客服员：“客服繁忙中，已经自动为您转至自主服务。。。。。。”（把客户凉到死）
专业客服：客户一来就大骂：“你娘咧！”客服员：“请稍后，本条已记录，本公司将保留一切追诉之权利
