双十一大促眼看就要到啦，店铺当天的流量肯定会高涨！有了流量之后，就需要客服的引导跟接待，才能促成订单的成交，提高转化率！所以客服在交易过程中当担的角色是很重要的！
与平日不同的话，大促中客服要怎么做呢？
一、客服要快速响应
1、第一时间人工主动跟进
要留住买家！！机器人回复只是在客服忙不过来的时候给买家的一个反馈，之后一定要第一时间人工跟进！
商家主动跟进聊天的转换率在30%左右，比机器人自动回复后商家未主动跟进的转化率高出10%。这说明商家主动回复对促进买家下单动作的作用是很大的！
那么如何做到第一时间人工主动跟进买家的提问呢？
①用户消息分组
被自动回复的买家会被分到【已被自动回复】的分组中，如果被自动回复的商家没有下一步操作，人工要及时主动的与买家交流！避免订单流失！
②设置消息提醒，迅速人工响应买家
在客服平台设置处打开消息提醒，这样有买家发消息咨询，可以第一时间知道！
2、设置高级分流，减少转接量
买家进入店铺咨询时会分流给每个客服，如果分流不均不合理会对客服的工作产生影响，影响店铺转化。设置高级分流的商家整体转接率从之前的6%左右降到了3%左右，极大地提高了效率。
所以在大促开始前，一定要设置好店铺客服分流。
①给客服分组
比如把客服分为售前客服和售后客服。售前客服主要负责解答买家在购买时的疑问，让买家下单购买；售后客服主要负责处理已经下单的买家遇到的问题。这样分组会更加的专业，具有针对性。
②按订单状态分流，让分流更加精准
可以把客服依据订单状态设置分流，比如：已拍下未付款的订单分给客服一号，已发货的订单分给客服二号。这样的话根据来咨询买家的订单状态，绑定了对应订单状态的分组内的客服就会优先接待。
③设置权重配置
权重指不同客服分流时被分到的概率。例如你给一号客服权重设置300，二号客服权重设置100，那么一号客服被分到接待买家的概率就是二号客服的3倍。
大促因为咨询量增加了很多，有的店铺可能会临时招一些客服，这部分客服可能没有那么熟悉，所以可以根据客服能力，给经验丰富的客服设置高权重，新手客服设置低权重。
④设置入口
进入商家管理后台-【多多客服】-【消息设置】-【分流设置】，找到【高级分流】
3、自动回复设置
人流量过大，客服作为大促的第一线要提前做好准备，提前利用快捷短语、机器人自动回复等设置好常见问题的回复话术，比如：欢迎语结束语、店铺的活动内容、快递发货时间、发票、优惠价格、是否正品等。
这样可以引导买家自助购物，减少客服的接待压力，避免因为客服没有及时响应造成的购物体验差以及买家流失。
二、售前咨询，促成交
1、良好的服务态度
服务态度要保持热情，会让买家感受到被尊重，被关注。比如你可以：
①用一些个性化的称呼。比如“小主”、“女王大人”等
②回复买家语气轻快，适当加语气词（呢，哦，哈……）
③若买家提出无理取闹的要求，不要直接拒绝买家哦，要用委婉的语气和买家说。比如:买家要求寄某快递，而店铺无法做到，客服需要委婉的告知买家：“亲亲，不好意思，我们快递是统一寄出，目前只和XX、XX快递合作，未来会考虑寄XX快递的，非常抱歉给您带来的不便。”
千万不要出现不耐烦/质疑/反问/嘲讽买家的情况哦！
2、热门咨询分析功能，优化常见问答
热门咨询分析功能可以通过算法帮大家提炼和归类在一段时间内（近一个月内）你和买家聊天内容里出现的高频问题。
通过该功能，客服可以做什么呢？
了解买家集中询问的问题。假如是卖服装的店铺。买家问的比较多的问题可能是：“是否褪色”、“是否起球”、“是否包邮”、“怎么换货”等。
之后就可以提前整理好买家的问题，优化客服回复，将答案添加至机器人自动回复或快捷回复中，减少大促时客服压力。
3、对产品信息和活动信息要了如指掌
平台卖同款的商家那么多，如果买家来找你咨询的时候，你说“亲亲，稍等一下，我去查下哦”，或者更过分的“亲亲，这边不太清楚，您去详情页找找看呢”。他肯定就换一家店铺买了。
所以对产品属性了如指掌，是客服的必备知识储备，要做到有问必答快答。
三、售中催单
1、未下单催单
①邀请下单功能
当买家要购买多件商品时，可以帮他操作，减少他合并支付的操作步骤；当买家不知道买那个SKU，可以帮他选好SKU；当买家砍价时，可以临时给买家送券，刺激买家下单。
②客服专用优惠券
客服优惠券只在客服聊天时发放，不是所有买家都能看到。对买家而言会觉得自己赚到了以及被重视，会极大地刺激买家下单哦~
2、待支付催单
①降价催支付
针对买家下单后未支付的订单，客服可以通过这个功能对商品进行改价，提醒买家支付，促成订单的成交。
②借助短信营销
四、售后服务
很多时候，我们解决了买家对产品的疑问，也向他推荐了产品的卖点。但他还是没下单，那是因为他还有其它的问题，比如“东西好是好，不适合我怎么办呢？”、“我家这边没有X通快递，可以寄X达快递嘛？”因此，客服仅仅从产品的角度向卖家保证我们的产品是没问题的，还是远远不够的。这个时候不如从服务的角度给她吃一颗定心丸。
1、小赠品、礼品
实用的小礼品可以提高买家的满意度和惊喜感哦，让买家更愿意下单。
2、七天无理由退货
这个服务也是方便买家退货，降低顾客的试错成本。买家就会觉得就算不适合也可以退，没有什么损失，为什么不买呢？
3、退货包运费
有数据显示，有79%的顾客网购产品时想免费退换货；如果退货过程容易，92％的顾客会再次购买。比如买家问:“衣服蛮好看的，但我没有模特那么瘦，不适合怎么办？”客服可以告诉买家：“亲亲不要担心，衣服有码数可以选呢。而且我们店铺还有退货包运费服务，如果不适合您可以退回来。“买家就会放心下单啦。
4、帮消费者发起售后
在消费者与商家在聊天内协商一致的情况下，如果该订单当前支持申请售后，商家客服可以使用该功能，主动为消费者发起售后。可以帮助提升商家处理售后的速度和能力，降低退款时长和介入率。同时可以提升50%沟通效率，节省客服人力和时间成本。
5、帮消费者填写/修改退货单号
在消费者申请退货退款，但是不会填写退货单号时，可以通过该功能帮助填写退货单号。或者是在他填错了退货单号等导致退货单号缺失或者错误，帮助修改退货单号。避免消费者无法得到退货包运费的补偿，方便及时查看退货物流进度。
一、客服要快速响应
1、第一时间人工主动跟进
要留住买家！！机器人回复只是在客服忙不过来的时候给买家的一个反馈，之后一定要第一时间人工跟进！
商家主动跟进聊天的转换率在30%左右，比机器人自动回复后商家未主动跟进的转化率高出10%。这说明商家主动回复对促进买家下单动作的作用是很大的！
那么如何做到第一时间人工主动跟进买家的提问呢？
①用户消息分组
被自动回复的买家会被分到【已被自动回复】的分组中，如果被自动回复的商家没有下一步操作，人工要及时主动的与买家交流！避免订单流失！
②设置消息提醒，迅速人工响应买家
在客服平台设置处打开消息提醒，这样有买家发消息咨询，可以第一时间知道！
2、设置高级分流，减少转接量
买家进入店铺咨询时会分流给每个客服，如果分流不均不合理会对客服的工作产生影响，影响店铺转化。设置高级分流的商家整体转接率从之前的6%左右降到了3%左右，极大地提高了效率。
所以在大促开始前，一定要设置好店铺客服分流。
①给客服分组
比如把客服分为售前客服和售后客服。售前客服主要负责解答买家在购买时的疑问，让买家下单购买；售后客服主要负责处理已经下单的买家遇到的问题。这样分组会更加的专业，具有针对性。
②按订单状态分流，让分流更加精准
可以把客服依据订单状态设置分流，比如：已拍下未付款的订单分给客服一号，已发货的订单分给客服二号。这样的话根据来咨询买家的订单状态，绑定了对应订单状态的分组内的客服就会优先接待。
③设置权重配置
权重指不同客服分流时被分到的概率。例如你给一号客服权重设置300，二号客服权重设置100，那么一号客服被分到接待买家的概率就是二号客服的3倍。
大促因为咨询量增加了很多，有的店铺可能会临时招一些客服，这部分客服可能没有那么熟悉，所以可以根据客服能力，给经验丰富的客服设置高权重，新手客服设置低权重。
④设置入口
进入商家管理后台-【多多客服】-【消息设置】-【分流设置】，找到【高级分流】
3、自动回复设置
人流量过大，客服作为大促的第一线要提前做好准备，提前利用快捷短语、机器人自动回复等设置好常见问题的回复话术，比如：欢迎语结束语、店铺的活动内容、快递发货时间、发票、优惠价格、是否正品等。
这样可以引导买家自助购物，减少客服的接待压力，避免因为客服没有及时响应造成的购物体验差以及买家流失。
二、售前咨询，促成交
1、良好的服务态度
服务态度要保持热情，会让买家感受到被尊重，被关注。比如你可以：
①用一些个性化的称呼。比如“小主”、“女王大人”等
②回复买家语气轻快，适当加语气词（呢，哦，哈……）
③若买家提出无理取闹的要求，不要直接拒绝买家哦，要用委婉的语气和买家说。比如:买家要求寄某快递，而店铺无法做到，客服需要委婉的告知买家：“亲亲，不好意思，我们快递是统一寄出，目前只和XX、XX快递合作，未来会考虑寄XX快递的，非常抱歉给您带来的不便。”
千万不要出现不耐烦/质疑/反问/嘲讽买家的情况哦！
2、热门咨询分析功能，优化常见问答
热门咨询分析功能可以通过算法帮大家提炼和归类在一段时间内（近一个月内）你和买家聊天内容里出现的高频问题。
通过该功能，客服可以做什么呢？
了解买家集中询问的问题。假如是卖服装的店铺。买家问的比较多的问题可能是：“是否褪色”、“是否起球”、“是否包邮”、“怎么换货”等。
之后就可以提前整理好买家的问题，优化客服回复，将答案添加至机器人自动回复或快捷回复中，减少大促时客服压力。
3、对产品信息和活动信息要了如指掌
平台卖同款的商家那么多，如果买家来找你咨询的时候，你说“亲亲，稍等一下，我去查下哦”，或者更过分的“亲亲，这边不太清楚，您去详情页找找看呢”。他肯定就换一家店铺买了。
所以对产品属性了如指掌，是客服的必备知识储备，要做到有问必答快答。
三、售中催单
1、未下单催单
①邀请下单功能
当买家要购买多件商品时，可以帮他操作，减少他合并支付的操作步骤；当买家不知道买那个SKU，可以帮他选好SKU；当买家砍价时，可以临时给买家送券，刺激买家下单。
②客服专用优惠券
客服优惠券只在客服聊天时发放，不是所有买家都能看到。对买家而言会觉得自己赚到了以及被重视，会极大地刺激买家下单哦~
2、待支付催单
①降价催支付
针对买家下单后未支付的订单，客服可以通过这个功能对商品进行改价，提醒买家支付，促成订单的成交。
②借助短信营销
四、售后服务
很多时候，我们解决了买家对产品的疑问，也向他推荐了产品的卖点。但他还是没下单，那是因为他还有其它的问题，比如“东西好是好，不适合我怎么办呢？”、“我家这边没有X通快递，可以寄X达快递嘛？”因此，客服仅仅从产品的角度向卖家保证我们的产品是没问题的，还是远远不够的。这个时候不如从服务的角度给她吃一颗定心丸。
1、小赠品、礼品
实用的小礼品可以提高买家的满意度和惊喜感哦，让买家更愿意下单。
2、七天无理由退货
这个服务也是方便买家退货，降低顾客的试错成本。买家就会觉得就算不适合也可以退，没有什么损失，为什么不买呢？
3、退货包运费
有数据显示，有79%的顾客网购产品时想免费退换货；如果退货过程容易，92％的顾客会再次购买。比如买家问:“衣服蛮好看的，但我没有模特那么瘦，不适合怎么办？”客服可以告诉买家：“亲亲不要担心，衣服有码数可以选呢。而且我们店铺还有退货包运费服务，如果不适合您可以退回来。“买家就会放心下单啦。
4、帮消费者发起售后
在消费者与商家在聊天内协商一致的情况下，如果该订单当前支持申请售后，商家客服可以使用该功能，主动为消费者发起售后。可以帮助提升商家处理售后的速度和能力，降低退款时长和介入率。同时可以提升50%沟通效率，节省客服人力和时间成本。
5、帮消费者填写/修改退货单号
在消费者申请退货退款，但是不会填写退货单号时，可以通过该功能帮助填写退货单号。或者是在他填错了退货单号等导致退货单号缺失或者错误，帮助修改退货单号。避免消费者无法得到退货包运费的补偿，方便及时查看退货物流进度。
