客服怎么提高转化率?客服转化率怎么提高

电商客服如何提高来访客户转化率?分享四个技巧,建议收藏
很多商家都有这种感受:用付费渠道辛苦引来的流量,有相当大一部分不能促成交易。“店铺有了,流量有了,为什么还是达不到预期的销售额?”注意哦,这可能是客服转化率出现了问题。
那么如何提高转化率?总结以下4点,从原因、优化措施、成交关键点和销售时机四个方面入手详尽剖析,提高客服成单率,提高来访转化率,留住更多客户,建议大家收藏!

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一、转化率低的原因是什么?
店铺情况不同,造成未成单的原因也是不一样的。
导致转化率低的原因大体可以分为2大类:一是店铺自身原因;二是客服的服务意识。
1、店铺自身原因
比如店铺等级太低,产品单一,描述干涩,图片模糊,尺码不全,评价太差等等。
即便店铺花钱买了流量,当客户接触到这样的店铺产品时,仍然不会做任何停留。
所以企业要想达到理想的销售额,首先是把地基打好。
2、客服服务意识
表现为回复太慢,语气太生硬,对产品属性不熟悉,不懂适当推销,不会把握时机催单等等。这些都会导致客户的流失。
建议客服每天下班前对未成单的原因做一下汇总,这样累计一个月的数据,看看造成转化低的原因是什么,什么原因的占比高。
二、如何提升客服转化率?
针对客服造成的订单流失,可以从以下几方面入手解决。
1、产品知识
首先,客服需要了解购物流程,并有针对性适时进行引导,带来转化;
其次,客服一定要熟悉产品知识,可以把产品按照标题,属性,价格,快递方式,参加活动等来分类,一目了然,这样客服学习起来会更方便,更快捷,提高学习效率。
对此,管理层可以制定相应的客服KPI考核制度激励客服。
2、及时回复
有客户咨询,一定要及时回复,超过10秒以上的回复都可能让客户流失。
3、需求判断
客服的工作就是:客户问什么,客服答什么?如果这样想,你的订单转化率无疑很低。
举个例子:一位买家咨询童装店的客服,“宝宝5岁,穿什么码?”,一般的客服就说穿xx码合适,而优秀的客服会问“宝宝身高多少,偏胖还是偏瘦呢?您是哪个地区的?如果是北方建议厚款,如果南方建议薄款”。
面对如此专业,如此耐心的客服,我相信买家会更容易心动吧?所以,了解买家的需求对成交至关重要。
4、善于推销
推销的时候要注意时机,要迎合买家的需求,有优惠活动和特价产品时也要告知买家。
5、订单催付
不时到后台查看一下拍下却没有付款的订单,有些买家可能在工作,无意间拍下了,拍下之后又有其它事情要做,就没有时间或者忘记付款。
这时候,要做一个订单催付,把这些全部转化成有效的销量。
6、总结归纳
三、成交三大关键点
1、要提高响应时间
顾客来买东西时进行咨询,都希望能够第一时间得到客服的回应,就像到实体店没有导购及时和顾客交流,流失率很大一样。
在提高响应方面,客服要灵活运用快捷语,把买家常问到问题都加到快捷语里面,比如首次回复,欢迎语,发货时间,发货快递,送的小礼物等。
2、学会洞察客户需求,引导销售
对产品熟悉之后要学会在沟通中洞察客户需求,针对不同客户的不同情况进行差异性引导销售。
比如对于犹豫不决的客户,客服需要替Ta做决定;
对于对价格敏感的客户,客服可以说促销期很实惠不久将恢复原价等等。
3、及时催拍催付
如果买家对各种产品都问到了,就是迟迟不拍下,那客服一定要及时催拍,否则买家极有可能就跑到其他家店铺去购买了。
催拍参考话术:您好,还没有看到您的订单呢,您拍下付款之后我们这边尽快给您安排发货哦;这个是咱们家的爆款,数量有限制的呢,库存变化很快哦,以后买不能保证有货的哦;您现在拍下我可以向掌柜申请送您XX小礼物一个哦。
买家拍下了但没付款,可能是在比较其他家的产品或者现在没有办法支付,如果催付不及时,买家看到其他家更优惠,订单可能就流失了,现在没有办法支付的买家有可能忘了支付,到了72小时交易就自动关闭了。
所以客服一定要催付及时,通过平台及时和买家沟通,或者针对离线买家,编辑催付短信,提醒他们及时付款。
四、抓住销售的关键时机
任何事都讲究一个时机,销售也是一样的道理,进店问候、商品推荐、追单促单……在顾客正好需要的时候,你做推荐,那是专业服务,在顾客疑虑未解决的时候,你就催单,那是强买强卖,只会适得其反。
销售服务中,掌握以上内容,可以有效提高成交转化率。

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