网店售后客服工作内容-网店售后处理流程

有些商家脾气火爆,面对客户的质疑毫不退让,总是直接跟对方硬刚!这样做的结果往往是得不偿失。不是订单流失就是差评收尾!

淘之家
那么如何尽量避免与客户发生冲突呢?!

1.屏蔽退款或者骂人的客户

许多商家面对消费者都很无奈,小气又爱斤斤计较,三句话不离“投诉你”,难沟通。说句真心话,林子大了什么鸟都有,无可避免每隔几天会遇到一到两个让人糟心的买家,而我们作为商家要有大格局,退让一步吃点小亏是能换来消费者的好评的,并且从时间成本上来讲没必要为了一棵树而放弃整片森林。

2.跟踪不及时甚至不跟踪

新商家由于缺少经验在店铺运营上更热衷于拉新引
流,对于已经成单的老客户做成了一次性买卖。 特别
在面对售后处理的时候,凡事我没错。

比如:
“快递让我自己去网点自取,我在乡里到网点特别远
啊,去的路费比买的东西还贵怎么办!
“自己去取。退款运费自行承担”
“拿到的实物跟照片上不一样啊?”
“自己看错了,怨得了别人?”
“实物没有问题”
发出去的时候好好的,谁晓得是不是你自己搞的?”

3.跟踪方式单

客户维护不是要上新品、大促的时候的广发短信,不是发优惠券的时候在群里吆喝一声。就像自己的朋友群,日常不沟通维护,需要朋友支持的时候没有人回应。平时不维护,用时方恨少,功夫得下在平时,临时抱佛脚是不灵的。

 

另一方面,商家应怎么正确维护客户关系呢?

1.认知/营销阶段

想要促成交易就要让买家知道我们的商品和商品品质,这个阶段大多是依靠商家去宣传夸赞自己的商品,而买家对商品的认知流于表面,不过没关系,有第一步就会有第二步,多了解买家的需求,从商品卖点、发货卖点、售后卖点、支付卖点四个方面综合推销。

 

2.交易阶段

顾客是人,是感性的人,将心比心才能真正打动人才能赢得顾客的信任。

3.服务阶段

干人干面的逻辑下追求的是个性化服务,也就是说在越来越网络化的消费服务,需要了解买家的需求和行为,将客户运营的思想渗入到每个场景中,将澘客转化成粉丝。

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