拼多多售后怎么处理-拼多多售后有效期多久

现在拼多多一般售后问题主要以商品有无质量问题为界:一是买家反馈质量问题要求仅退款/换货/退货退款,二是买家无理由退货退款。

淘之家

下面给大家讲讲服装类商家如何处理以及售后申诉小技巧吧!

一、买家反馈质量问题

1.不影响整体穿着的瑕疵。如:里衬、边角等不明显处有线头,褶皱、适当色差、深色衣服掉色、轻微起球。

有的时候只是轻微的瑕疵,买家也会来反馈商品有质量问题。一般这样的买家要么是完美主意者,要么是觉得有点贵了。这时候我们的态度一定要好一点,千万别说“你就这点钱还想买到多好的衣服。”等挑衅激怒买家,把简单的问题复杂化了。

我们可以先道歉安抚买家,对给他们购物体验带来影响深感歉意等等,再给他们解释出现瑕疵的原因,说明不影响穿着。

买家不接受的话,再根据自己店铺的实际情况给买家提供解决方案(补偿、换货、退货退款)。

建议:如果商品价格比较低,买家换货、退货产生的成本比利润还高,为了减少损失可以选择适当补偿。

【瑕疵问题解释话术参考】:

①有线头:“亲亲,因为衣物在缝合的结尾和开头都会采用倒针来加固,所以有些小线头是难免的哦,不过是不影响穿着的呢,您放心呢”

②轻微掉色:“亲亲,深色衣服刚洗的时候一点点的浮色是免不了的哈,洗个一两次就好了。另外也可以拿盐水固下色哦。”

③轻微起球:“亲亲,因为衣服材质缘故本身经过摩擦等因素会有些许起球的,这个不算质量问题哈~你可以扯一截透明胶带,按在上面有毛球的部位,用透明胶带将毛球粘下来呢(告知方法)”

注意:衣服有线头、轻微掉色、起球不一定是质量问题。建议在商品详情页里说明是否真的起球/掉色等,或是在什么情况下起球/掉色,让买家放心。

另外,如果在详情页/客服聊天页/商品主图等地方向买家保证不起球/不掉色/无线头的话,那么就以你的承诺为准,一旦出现这种情况就属于质量问题哦。

2.的确存在质量问题。如明显破损(非人为剪破)、洗不掉的污渍、衣服的袖子长短不一、口袋上下不平衡、扣子或附件丢失、面料抽纱,脱线等。

首先需要明确商品是不是确实有问题,让买家提供直观的图片、视频等证据。核实商品的确存在质量问题后,我们要积极地给买家处理(道歉安抚+解决方案)

方案一:和买家协商能否补贴部分金额(补贴金额根据自己实际情况而定),让他自行修整。

方案二:换货。买家不接受补贴金额的情况下,给买家换货,并且运费由我们承担。告诉买家运费由他先垫付,收到退货后会补偿相应的运费。

方案三:退货退款,承担相关运费。

其次,如果很多人都来反馈某个商品存在质量问题就要考虑更换货源了,以免因为一款商品拉低店铺评分。

另外:买家反馈破洞,有可能是因为剪快递的时候误剪剪坏的…如果有比较多的买家反馈这个问题,可以考虑优化你的包装哦。

二、买家无理由退货退款

买家有时候会来找我们反馈衣服穿起来不好看、不喜欢、和想象中不一样,没有模特穿着好看等等。

可以先给买家解释一下,举个例子:“亲,是这样的本店的每个商品都有详细介绍,详细描述了YY的尺寸、号码、材质等,还提供了模特身材尺寸以供参考,因为每个人身高体重等方面的原因,无法保证每个人都能够穿出模特的效果哈。”

如果买家不满意,想要退货退款,我们心态也放好一点,不要觉得买家是来找事的。我们本来也承诺了7天无理由退货退款,只要和买家讲清楚无理由退货退款运费由买家承担就好。

三、服饰类申诉注意点

1.退货影响二次销售

①商品本身无质量问题

记得在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家:退换货须知。举个例子:衣服必须没洗过,裤子不能开扣,防伪码不能刮开,保证吊牌完好,赠品需要寄回、不影响二次销售。本店拒收到付件,麻烦亲用一张小纸条写上订单编号和退换货原因,放到寄回来的衣服里面,否则仓库无法核查处理。

②商品本身有质量问题

如果是核实商品质量问题的范畴,申诉可能不容易通过哦。这种情况下最好积极联系买家协商处理。比如消费者上传很明显的衣物脱色、损坏等照片,请及时联系消费者进行协商处理,以免投诉升级

2.小配件问题

买家申请退货退款,寄回去的时候没有把赠品/小配件寄回。这种情况下是可以来申诉少件漏件,但是要注意:

①最好在详情页里说明有赠品。因为赠品的重量一般很轻,如果没有说明,仅仅靠重量是很难核实是否有赠送。

②注明赠品的价格,申诉时不要申请全额,改填相应的金额。这样平台审核人员会综合您的sku进行相应补偿。

③在买家退货前告知需要把赠品一并退回。退回后若没有收到赠品及时找买家确认,协商解决。

④若您收到少件商品,申诉时尽量提供面单+全部内物的合照哦。

3.换货售后问题

因为大小不合适、穿着效果不好等原因买家会申请换货。商家换货的时候要注意保留线上沟通记录,比如给买家发换货单号等。这样若买家收到换货后又异常操作申请了退货退款,我们也有凭证可以申诉哦。

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