俗话说得好,态度决定一切,关注细节的在线客服才可以将服务项目做到极致。
下边,我们将要售中售后服务全过程分成六个阶段,各自剖析每一个阶段事关胜败的顾客服务关键点。
提交订单》送货》中途》查收》退换》点评
双十一活动中,许多消费者忙碌限时抢购,会出现提交订单以后迟迟不支付的情形。
假如店铺客服不及时催付,便会损害掉许多订单信息。大部分客服人员的催付方式是向全部预付款消费者短信群发或是往往信息:“亲,您拍到的商品还预付款,数量有限,越快支付越快送货哟!若有支付难题,请咨询客服!”事实上,这种作法催付回款率并不太高,在这里大家介绍一种更为个性化的催付方式。
最先,设置一定的方面,对预付款订单信息做差异化解决。推荐使用下边三个维度:
1)顾客特性层面:非VIP、普通会员、高级会员、VIP、致尊VIP;
2)商品属性层面:引流方法产品、盈利产品、主题活动产品、独家代理产品;
3)类目层面:内衣文胸、当季服饰、特点类目(无缝内衣、羽绒服、毛线衣等);
这三个维度能够随意搭配,对于不一样的搭配写不一样的创意文案,再去相匹配做催付。
举例说明,针对订单金额较小一点顾客,我们能挑选不去做催付;而针对店铺会员的订单信息和额度比较大的订单信息,我们能分辨为另一方忘掉支付或是推迟支付,并依此分辨制订催付创意文案,必要性的还可以手机催付。
下边得出多组催付短信模板供您参照:
除此之外,催付机会都是有讲究的,下边得出一张催付间隔时间提议表(企业:min)
二、送货:送货提示
发货速度是消费者在双十一期内很关注的议题,如果你能在发货后第一时间通告你顾客,她们一定会对你店面留有非常好的记忆。一般情况下,送货提示能够这样做:发送信息或往往信息感谢顾客选购,另附发货信息(一定要有订单号)、物流公司名字和物流单号查询连接这三项具体内容,并提示消费者若有难题请咨询客服。
送货提示高档游戏玩法:根据数据统计得到店面协作的货运物流抵达每个省的日数,在发货通知单中立即告知顾客快递公司到达时间。
三、在途:人性化包囊和物流追踪
1. 人性化包囊
人性化包囊不单单是对包装做人性化解决,它还包含许多其他方面的具体内容:
1)外包装盒(包含胶布)、快递面单、包装、包囊里的赠送品等全是人性化包囊的展现具体内容;
2)人性化包囊可以是带logo的小礼品(假如是常常来购的顾客,还记得不必每次都是同一款小礼品,如此反倒是会减少用户体验);
3)在寄到办公场地的订单信息里加送产品画册,能具有宣传效果;而邮到住址的,就不必要的,几乎都会被拿来垫塑料袋了;
4)对于选购频次不一样或会员权益不一样,送不一样的小礼品,让老顾客感到意外惊喜。
2. 物流追踪
物流追踪的目的在于提高购物体验。追踪疑难件,立即向用户表述并道歉,进而降低由于物流问题而产生的负面评价。
四、查收:查收关爱
假如上边好多个阶段都已做非常好,这么适度的做一个查收关爱,能够具有提升互动交流、提高DSR得分和降低中差评的实际效果。下边得出一些查收关爱的短信模板,仅作参考:
除此之外,查收关爱还能够融合好评有礼、赠予优惠券、强烈推荐关注店铺群/新浪微博等营销方式,进一步加强与消费者的交互。
五、退换:退换与退钱的解决
大伙儿不要一碰到退换这就厌烦;实际上,假如搞好了退换解决,得出让消费者满意令人满意的贴心服务,这种消费者或是极有可能再去选购的。
下边大家看来退换的强烈推荐解决步骤:
1. 事务管理追踪及解决
针对退换和退钱的状况,能够在控制台建立事务管理。留意系统化、有序化处理问题,那样便捷随时随地查询解决进展和结论,并能按时向客户反馈,提升客户体验。
2. 退钱关爱
或是那一句话,消费者此次不选购,不代表他下一次还不选购。提高顾客满意度就是为了下一次买卖。退钱关爱针对提升店面自觉性和提高顾客满意度有至关重要的功效。对于退钱关爱的具体内容,商家可以发:已接到退货退款 告之处理时间 请耐心等待。
六、点评:评价分析
小编分析了多家店面解决客户评价的步骤,看到这种店面长期存在如下所示好多个的难题:
1)对消费者点评仅遵照好中差的简易分类梳理;
2)忽略了客户好评中暗含的负面消息,比如:“可是……”;
3)对消费者在五星好评里的明确提出的负面消息分类相对性错乱。
对于这几点,商家应该怎样去做对应的措施呢?可以看下面的图:
大家能将点评里遇到的问题归类型梳理,汇报给有关的单位,请在会议上开展探讨。这也是一个周期的循环过程,别做一次就完结了。