拼多多店铺评分怎么提高-拼多多店铺评分多久更新

拼多多的店铺评分指标主要是以下几个方面:a) 售后服务指标;b) 物流服务指标;c) 店铺DSR评分;d) 客服服务指标

淘之家

针对评分指标,我们下面再来说说各个方面的具体细节。

一、流程化服务

1. 打招呼:

(1)做到“及时答复,礼貌热情”

(2)适当幽默,缓解气氛

(3)快速回复,把握黄金6S

2. 解答:a热心引导,认真倾听;b快速理解,抓住客户需求

3. 推荐:体现专业,促成交易、

4. 议价:以退为进,促成交易

5. 核实:及时核实,买家确认

6. 道别:热情道谢,欢迎再来

7. 跟踪:视为成交,及时沟通

 

二、售前服务

1. “询单转化率”查询路径:【管理后台】-【多多客服】-【客服数据】-【询单转化率】

询单转化率=询单成团订单数/询单人数

2. 影响询单转化率的两大因素:

(1)响应速度:

A.充分利用管理后台,消息设置中的工具:机器人恢复设置&商品卡片自动回复&聊天自助核单&分流设置&自动核弹设置

B.常用问题分类,快速解答用户疑惑:用熟好工具,选好输入法,积累词句库,设置常见问题标准答案。设置:【快速回复】-【常用短语】

(2)服务能力:

A.服务态度:个人心理状态—文字表达能力—理解沟通能力

B.专业知识:产品熟-工艺熟-生产熟-对手熟

C.促销信息:选择合适的主动营销时间点&把控主动营销语言话术技巧

D.销售技巧:【FAB销售法则】

F:即产品的特性,在推销时要说明产品不一样的特性,如腰身、袖口、毛领等等。

A:即作用,产品的功效,说明产品特性会发生什么作用,如耐看、美观等。

B:即益处,产品的益处,产品能给客户带来什么好处,如舒服、方便易携带。

 

三、售后服务

售后点赞率:查询路径:【管理后台】-【多多客服】-【客服数据】-【售后点赞率】

近30天售后点赞率 = 近30天给客服点了赞的售后咨询总人数/近30天售后咨询总人数

 

四、金牌客服

1. (态度,回复速度)买家进店咨询要及时回复,不要依赖于自动回复,第一时间回复的买家就占了先机;

2. 对产品功能作用及材质等要非常了解,不要敷衍了事也不好过分夸大

3. 买家议价,不能一口答应,也不能一口回绝,以薄利为支撑点表达不能议价,重点强调宝贝的品质

4. 对店铺的产品熟悉了解,当买家购买欲不强的时候,主动出击询问客户为客户推荐

5. 不放过任何一个有单的计划,主动了解顾客的问题,巧妙的促成订单

6. 核实订单可以体现卖家的细心体贴,同时也避免一些不必要的售后问题

7. 对话要有始有终,无论顾客有没有在店内下单,都要表示感谢,留下一个好的印象

 

五、店铺DSR评分

1. 店铺DSR评分包含:描述相符 & 物流服务 & 服务态度

2. 计分说明:

计算方法:每项店铺评分均为动态指标,系此前连续90天内所有评分的算术平均值。

温馨提示:每个自然月,相同用户、商家之间存在多次交易的,店铺评分仅计取前3次。店铺评分一旦做出,无法修改。

计算举例:假设一共有20个消费者参与评分,每个消费者只参与一次,均为有效评价(19人给全5分,1人给全1分),DSR则为:(19人*5分)+(1人*1分)/总评分次数(20次)= 4.8分。

店铺DSR评分计分规则:剔除系统默认评分,且只统计有效评价产生的评分。

店铺有效评价数<50时,由于评价数过少,不显示相应评分。

有效评价:是指系统过滤下单、支付和物流存在异常的订单评价后的商品评价。

默认评价:是指确认收货后15天,如消费者未对订单进行评价,系统会给出默认五星好评。

 

六、物流服务

1. 工具:电子面单

使用了拼多多电子面单有什么好处?

(1)全网对于举证清晰的商家全面取消“虚假发货流量处罚”规则。(但如被确定为虚假发货,则对消费者赔付规则不变;如被确定为恶意虚假发货,则相应处罚规则不变。)

(2)可享九块九、领券中心等各类活动优先审批特权。

(3)将大幅度降低商家极速退款的资损风险。

(4)平台专属系统,兼容性高,打单发货效率更高。

2. 行动:实时追踪,及时沟通

总之,要把服务落到实处,让买家感受到良好的购物体验,这样不仅店铺有高评分,还能抓住用户群,增加回购率。

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