拼多多的店铺评分指标主要是以下几个方面：a) 售后服务指标；b) 物流服务指标；c) 店铺DSR评分；d) 客服服务指标
针对评分指标，我们下面再来说说各个方面的具体细节。
一、流程化服务
1. 打招呼：
（1）做到“及时答复，礼貌热情”
（2）适当幽默，缓解气氛
（3）快速回复，把握黄金6S
2. 解答：a热心引导，认真倾听;b快速理解，抓住客户需求
3. 推荐：体现专业，促成交易、
4. 议价：以退为进，促成交易
5. 核实：及时核实，买家确认
6. 道别：热情道谢，欢迎再来
7. 跟踪：视为成交，及时沟通
二、售前服务
1. “询单转化率”查询路径：【管理后台】-【多多客服】-【客服数据】-【询单转化率】
询单转化率=询单成团订单数/询单人数
2. 影响询单转化率的两大因素：
（1）响应速度：
A.充分利用管理后台，消息设置中的工具：机器人恢复设置&商品卡片自动回复&聊天自助核单&分流设置&自动核弹设置
B.常用问题分类，快速解答用户疑惑：用熟好工具，选好输入法，积累词句库，设置常见问题标准答案。设置：【快速回复】-【常用短语】
（2）服务能力：
A.服务态度：个人心理状态—文字表达能力—理解沟通能力
B.专业知识：产品熟-工艺熟-生产熟-对手熟
C.促销信息：选择合适的主动营销时间点&把控主动营销语言话术技巧
D.销售技巧：【FAB销售法则】
F：即产品的特性，在推销时要说明产品不一样的特性，如腰身、袖口、毛领等等。
A：即作用，产品的功效，说明产品特性会发生什么作用，如耐看、美观等。
B：即益处，产品的益处，产品能给客户带来什么好处，如舒服、方便易携带。
三、售后服务
售后点赞率：查询路径：【管理后台】-【多多客服】-【客服数据】-【售后点赞率】
近30天售后点赞率 = 近30天给客服点了赞的售后咨询总人数/近30天售后咨询总人数
四、金牌客服
1. （态度，回复速度）买家进店咨询要及时回复，不要依赖于自动回复，第一时间回复的买家就占了先机；
2. 对产品功能作用及材质等要非常了解，不要敷衍了事也不好过分夸大
3. 买家议价，不能一口答应，也不能一口回绝，以薄利为支撑点表达不能议价，重点强调宝贝的品质
4. 对店铺的产品熟悉了解，当买家购买欲不强的时候，主动出击询问客户为客户推荐
5. 不放过任何一个有单的计划，主动了解顾客的问题，巧妙的促成订单
6. 核实订单可以体现卖家的细心体贴，同时也避免一些不必要的售后问题
7. 对话要有始有终，无论顾客有没有在店内下单，都要表示感谢，留下一个好的印象
五、店铺DSR评分
1. 店铺DSR评分包含：描述相符 & 物流服务 & 服务态度
2. 计分说明：
计算方法：每项店铺评分均为动态指标，系此前连续90天内所有评分的算术平均值。
温馨提示：每个自然月，相同用户、商家之间存在多次交易的，店铺评分仅计取前3次。店铺评分一旦做出，无法修改。
计算举例：假设一共有20个消费者参与评分，每个消费者只参与一次，均为有效评价（19人给全5分，1人给全1分），DSR则为：（19人*5分)+(1人*1分）/总评分次数（20次）= 4.8分。
店铺DSR评分计分规则：剔除系统默认评分，且只统计有效评价产生的评分。
店铺有效评价数<50时，由于评价数过少，不显示相应评分。
有效评价：是指系统过滤下单、支付和物流存在异常的订单评价后的商品评价。
默认评价：是指确认收货后15天，如消费者未对订单进行评价，系统会给出默认五星好评。
六、物流服务
1. 工具:电子面单
使用了拼多多电子面单有什么好处？
(1)全网对于举证清晰的商家全面取消“虚假发货流量处罚”规则。（但如被确定为虚假发货，则对消费者赔付规则不变；如被确定为恶意虚假发货，则相应处罚规则不变。）
(2)可享九块九、领券中心等各类活动优先审批特权。
(3)将大幅度降低商家极速退款的资损风险。
(4)平台专属系统，兼容性高，打单发货效率更高。
2. 行动：实时追踪，及时沟通
总之，要把服务落到实处，让买家感受到良好的购物体验，这样不仅店铺有高评分，还能抓住用户群，增加回购率。
针对评分指标，我们下面再来说说各个方面的具体细节。
一、流程化服务
1. 打招呼：
（1）做到“及时答复，礼貌热情”
（2）适当幽默，缓解气氛
（3）快速回复，把握黄金6S
2. 解答：a热心引导，认真倾听;b快速理解，抓住客户需求
3. 推荐：体现专业，促成交易、
4. 议价：以退为进，促成交易
5. 核实：及时核实，买家确认
6. 道别：热情道谢，欢迎再来
7. 跟踪：视为成交，及时沟通
二、售前服务
1. “询单转化率”查询路径：【管理后台】-【多多客服】-【客服数据】-【询单转化率】
询单转化率=询单成团订单数/询单人数
2. 影响询单转化率的两大因素：
（1）响应速度：
A.充分利用管理后台，消息设置中的工具：机器人恢复设置&商品卡片自动回复&聊天自助核单&分流设置&自动核弹设置
B.常用问题分类，快速解答用户疑惑：用熟好工具，选好输入法，积累词句库，设置常见问题标准答案。设置：【快速回复】-【常用短语】
（2）服务能力：
A.服务态度：个人心理状态—文字表达能力—理解沟通能力
B.专业知识：产品熟-工艺熟-生产熟-对手熟
C.促销信息：选择合适的主动营销时间点&把控主动营销语言话术技巧
D.销售技巧：【FAB销售法则】
F：即产品的特性，在推销时要说明产品不一样的特性，如腰身、袖口、毛领等等。
A：即作用，产品的功效，说明产品特性会发生什么作用，如耐看、美观等。
B：即益处，产品的益处，产品能给客户带来什么好处，如舒服、方便易携带。
三、售后服务
售后点赞率：查询路径：【管理后台】-【多多客服】-【客服数据】-【售后点赞率】
近30天售后点赞率 = 近30天给客服点了赞的售后咨询总人数/近30天售后咨询总人数
四、金牌客服
1. （态度，回复速度）买家进店咨询要及时回复，不要依赖于自动回复，第一时间回复的买家就占了先机；
2. 对产品功能作用及材质等要非常了解，不要敷衍了事也不好过分夸大
3. 买家议价，不能一口答应，也不能一口回绝，以薄利为支撑点表达不能议价，重点强调宝贝的品质
4. 对店铺的产品熟悉了解，当买家购买欲不强的时候，主动出击询问客户为客户推荐
5. 不放过任何一个有单的计划，主动了解顾客的问题，巧妙的促成订单
6. 核实订单可以体现卖家的细心体贴，同时也避免一些不必要的售后问题
7. 对话要有始有终，无论顾客有没有在店内下单，都要表示感谢，留下一个好的印象
五、店铺DSR评分
1. 店铺DSR评分包含：描述相符 & 物流服务 & 服务态度
2. 计分说明：
计算方法：每项店铺评分均为动态指标，系此前连续90天内所有评分的算术平均值。
温馨提示：每个自然月，相同用户、商家之间存在多次交易的，店铺评分仅计取前3次。店铺评分一旦做出，无法修改。
计算举例：假设一共有20个消费者参与评分，每个消费者只参与一次，均为有效评价（19人给全5分，1人给全1分），DSR则为：（19人*5分)+(1人*1分）/总评分次数（20次）= 4.8分。
店铺DSR评分计分规则：剔除系统默认评分，且只统计有效评价产生的评分。
店铺有效评价数<50时，由于评价数过少，不显示相应评分。
有效评价：是指系统过滤下单、支付和物流存在异常的订单评价后的商品评价。
默认评价：是指确认收货后15天，如消费者未对订单进行评价，系统会给出默认五星好评。
六、物流服务
1. 工具:电子面单
使用了拼多多电子面单有什么好处？
(1)全网对于举证清晰的商家全面取消“虚假发货流量处罚”规则。（但如被确定为虚假发货，则对消费者赔付规则不变；如被确定为恶意虚假发货，则相应处罚规则不变。）
(2)可享九块九、领券中心等各类活动优先审批特权。
(3)将大幅度降低商家极速退款的资损风险。
(4)平台专属系统，兼容性高，打单发货效率更高。
2. 行动：实时追踪，及时沟通
总之，要把服务落到实处，让买家感受到良好的购物体验，这样不仅店铺有高评分，还能抓住用户群，增加回购率。
