CRM运营是什么意思-CRM运营是做什么的

CRM运营是什么意思呢?

CRM:客户管理系统 也可以称为’粉丝经济

淘之家

对于电商CRM运营,一般的电商或多或少的都清楚,然后又不是很透彻,然后CRM对一个店铺或者企业的发展有着不可言喻的重要性,因为CRM可以帮助一个店铺甚至品牌留住消费者作为店铺,品牌的传播者,成为店铺品牌的核心资产。
成功的CRM:应该是不断的客户积累,对店铺产品品牌的认知,产生消费,在每一次的购物中体验独特的购物方式和服务体验,让客户忠于自己的产品,自己的品牌。
没有店铺CRM运营,会遇到的问题:
1. 引流成本居高不下,流量转化多为一次购买,客户二次转化明显不足,销量提升乏力。
2. 拍下订单未付款率居高不下,收到货后迟迟不确认付款,回款效率低,资金回流压力大。
3. 所有客户购物体验没有差异化,重点客户没有区别对待(比如单独开通购物短信提醒服务),服务细节的不完善造成客户流失。
4. 交易结束后不知道采取什么措施开展后续销售,没有真正把交易做成下次交易的铺垫。
5. 粗犷式会员管理,不了解会员,也不能有效的开展会员营销,对CRM的理解还停留在发短信或者发邮件的概念上。
6. CRM做为店铺日常运营极为重要一环,因为缺乏恰当的工具支持,繁琐的操作和没有预期的投入让很多店铺望而却步,欲迎却止,非常尴尬。
阿芙精油,三只松鼠等品牌取得了让绝大多数商家羡慕的业绩,他们对CRM运营的高度重视,仔细研究CRM运营中的薄弱环节,并尽快加以改善,逐渐形成符合自身状况的CRM操作流程和系统设置,在日常工作中持续落实,就可以提升业绩,使得各项二次购买的指标得到明显的改观。

CRM运营中具体的改进方法:
1, 选取一款适合店铺的CRM系统。CRM运营离不开CRM系统软件,好的软件可以让工作事半功倍,既减少CRM专员的工作强度,又能大幅提升CRM系统的投入产出。如何选择CRM软件,关键要看能不能解决我们已经看到的“常见病”,能否做到精细化的会员分类和打造独特客户购物体验的要求,是否易操作,是否能够自动执行CRM专员流程化管理的任务。只有让人用起来省心,放心,运行透明的系统才值得考虑,否则,哪怕功能再强大,操作起来有太多的手工活,除了容易出错外,还会严重损害CRM专员的工作责任心。
2, 分析交易数据,总结和建立店铺运营的CRM体系。有了工具支撑以后,就可以着手分析老客户的行为轨迹,譬如多长时间购买一次,每次购买金额有多少,多次购买的客户所占比例等,了解清楚这些基本指标以后,对客户的生命周期有了直观认识以后,就可以对客户按照生命周期丶客户价值等维度进行细分,然后设立每个细分客户群体的跟进策略和服务标准,比如是否需要对睡眠期的客户开通购物短信提醒;是否需要对低于平均客单价的客户设置优惠;要对哪些客户设置售后关怀,以促成下一笔交易的完成等。CRM体系建立之后,可以根据日常运维的结果对设定参数进行修改,比如发现把活跃期的标准从30天延长到50天更合理,流失期的客户通过邮件激活以后交叉销售的成功率很高。只有在不断的摸索和优化当中,CRM运营才能够发挥出最大的价值。
3, CRM日常运营,检测及突发事件的调整。CRM以及运营体系建立以后,需要落实到每日的工作当中,通过报表的方式检测客户增长及变化是否异常,常见的诊断指标有客户增长数,平均客单价,复购率等,监测他们是否平稳上升。如果发现指标有突发异常情况,需要了解当前经营中是否有特殊事件发生,并及早处理客户体验中的不满,早作解释和沟通。
4, 会员营销,要小众,多频次。尽量不要走要么不营销要么全员营销的粗犷式路线,因为这带给会员的更多的是骚扰,营销效率大打折扣。按照会员细分后的属性,在每一个会员接触的节点,开展针对性的营销计划,即使每个营销任务只发送给几十个会员,但是因为针对性高,小众的营销效果相反会更好,客户满意度更高,投入产出更合理。
店铺经营的核心是为了持续的业绩增长,站在俯瞰整个客户的角度预测和判断业绩,就能清楚的知道要达到业绩增长的目标,需要引进多少新流量,需要在老客户营销上投入多少精力和资源,当一切都数字化以后,运营要做的事情就是把所有的计划都落实到实处。 —-小刚

月饼大战结束, 是否有后起之秀,来结合淘客和CRM 或者其他玩法来操作我们就拭目以待吧。

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