这几年流量越来贵，越来越多的店铺开始注重顾客口碑的重要性，而好的顾客口碑归根结底是建立良好的顾客体验基础上的。说到顾客体验，很多人会想到产品，想到供应链，但实际上产品并不是建立顾客体验的唯一一环，甚至有时不是最重要一环。在这个方面有好多企业走到了前面，看下面几个图，想必大家就能知道它们是谁。
上面几个图分别是阿芙、三只松鼠、海底捞，这三个除了海底捞，其他两个我到至今都没有购买过，那么我对它们品牌的认可显然不是直接建立在产品基础上的。我不知道还有多少朋友象我一样，没有买过雕爷的精油，没有吃过雕爷的牛腩，但对他的这两个品牌非常佩服。这件事就提醒我们产品不是建立顾客体验的唯一渠道，那么顾客体验应该由什么组成呢？
按照我的理解，消费者体验是消费者从不同维度对企业的感知，有接触点的地方就会产生体验。能够让消费者了解企业的接触点可以包括以下三个方面：
在上面的这个顺序中，我把信息放到最前面，然后是服务，最后才是产品，这个是有原因的。大家知道，我们在淘宝的店铺大多不是知名品牌，顾客在最初购买的时候，可能从来没有接触到这个品牌和产品，我们和顾客的第一次亲密接触大多是以信息的形式，比如自然通过自然搜索或付费的广告等形式，让顾客看到，从而点击后进入到我们的着陆页面，在这个过程中，顾客最初接触的往往是文字、图片等信息，然后形成有购买的想法后，可能去找客服或自己拍下，等顾客看到产品的时候，付款其实已经完成了。
所以，在这个过程中，顾客对我们店铺的了解往往是按照信息、服务、产品的先后顺序完成，产品体验的重要性往往是体现在二次购买，而首次购买更重要的会是信息、服务，这也就可以解释，为什么有时换一张图、换一个详情页，有些产品的销量会差几倍。
如何从服务、产品、信息几个方面着手建立消费者体验体系？让我们首先找到影响它们的核心因素，下面一张图以从“顾客、员工、供应商”三个维度进行了分析。
从服务这个角度去看，我们看到服务是提供给顾客的，所以很我们会把顾客放到第一位，大家都习以为常，但是还需要注意到，服务和我们的员工密切相关的，为什么？因为我们的服务实际上需要通过我们的员工提供给我们的顾客的，所以实际上在服务的提供上，员工才是基础，所以很多企业讲员工是第一位的。如果你的员工服务不好，你的员工不可能把客户服务好的，你试想一下逻辑是不是这样？这是服务两个维度，一个客户、一个员工。
从产品这个角度去看，首先顾客会体验我们的产品。我们的产品和员工之间什么关系？我们所有的客户的推荐介绍，都是建立在员工对产品的了解基础上的，同时产品还有一个维度，供应商，他的供货速度、质量、成本控制都会影响到最终产品的竞争力。
从信息这个角度去看，我们接触到顾客有非常多的方式，尤其在今天这样互联网的时代，或者社会化媒体如此丰富的时代，很多我们以前只能通过大众媒体获知的信息，今天一天一夜之间都能知道，今天随便刷一下微博就可以获得许多第一手的信息，这个时代信息传送的方式极大的变化，一方面低成本的信息传播渠道产生了，另一方信息海量化、信息碎片化、信息交互化等变化都使得掌控信息的传播变得更加困难。
通过上面这三个角度，构成了网状的图，非常有意思的现象，在左侧的三个维度中，三条线都是从产品发出来的，所以产品是构成消费者体验体系里面最核心的一环，它同时和顾客员工供应商发生关系，而在右侧的三个维度里面，最重要是顾客，你的服务你的产品和信息最终都要推送给顾客，所以是产品和顾客是构成消费者体验的原点。
下面是我总结的几点，希望对大家有启发：
最后还有一个问题，构建消费者体验体系的难点是什么？在我接触到的中小网商里面构建这一体系的最大的难点是什么？要构建消费者体系首先洞察消费者，相当于一个什么职务？相当于是客服经理的角色。和员工沟通、建立企业的凝聚力，类似一个人事经理的角色。和供应商打交道，控制产品品质这是产品经理角色。还有了解如何传播和营销推广，这是营销经理的角色。我们知道很多中小买家做的很累，原因很简单，老板同时肩负四个职责，这个对于绝大多数人来讲不可能的事情。今天看见超级大卖家，大都把这些工作进行了团队分工。我目前看到的同时能具备这四个能力三只松鼠的老章算一个，因为他很巧，他不是一开始直接做自己的这个三只松鼠的品牌的，他是先有一个积淀的，所以他对于消费者和员工和供应商的了解他都很擅长，很多人觉得三只松鼠成功是因为他有风投，不是有风投他才具备这些能力，是因为他具备了这些能力风投才找他。
多数中小网商是不可能同时具备这四个能力的，那怎么办呢？最后有一些提醒，最终决定我们的成败的，一定不是怎么报一个活动，怎么搞一个爆款，最终决定我们的战略。你没有能力做那么多事情的时候，你一定多找几个人，你一定拉帮结派，你不能单打独斗了，你可以做唐僧，唐僧去西天拉到四个人，你如果没唐僧管理团队的能力，也可以选择做孙悟空，如果你再有没有这个能力你不要考虑创业了，可以线上大品牌去历练一下，不要蒙着头创业，那是在浪费光阴。还有一个是聚焦，麦蒂在NBA替补都没机会，到CBA就可以呼风唤雨，宁为鸡头不为凤尾，这其实有一个理论，降级轮。你在女装做的很吃力了，但是找到到一个合适的细分类目，也许可以呼风唤雨。
请大家跟帖留下自己关心的问题（一定要具体些丶详细些，100字以上哦），嘉宾会优先回答本帖内的提问；
上面几个图分别是阿芙、三只松鼠、海底捞，这三个除了海底捞，其他两个我到至今都没有购买过，那么我对它们品牌的认可显然不是直接建立在产品基础上的。我不知道还有多少朋友象我一样，没有买过雕爷的精油，没有吃过雕爷的牛腩，但对他的这两个品牌非常佩服。这件事就提醒我们产品不是建立顾客体验的唯一渠道，那么顾客体验应该由什么组成呢？
按照我的理解，消费者体验是消费者从不同维度对企业的感知，有接触点的地方就会产生体验。能够让消费者了解企业的接触点可以包括以下三个方面：
在上面的这个顺序中，我把信息放到最前面，然后是服务，最后才是产品，这个是有原因的。大家知道，我们在淘宝的店铺大多不是知名品牌，顾客在最初购买的时候，可能从来没有接触到这个品牌和产品，我们和顾客的第一次亲密接触大多是以信息的形式，比如自然通过自然搜索或付费的广告等形式，让顾客看到，从而点击后进入到我们的着陆页面，在这个过程中，顾客最初接触的往往是文字、图片等信息，然后形成有购买的想法后，可能去找客服或自己拍下，等顾客看到产品的时候，付款其实已经完成了。
所以，在这个过程中，顾客对我们店铺的了解往往是按照信息、服务、产品的先后顺序完成，产品体验的重要性往往是体现在二次购买，而首次购买更重要的会是信息、服务，这也就可以解释，为什么有时换一张图、换一个详情页，有些产品的销量会差几倍。
如何从服务、产品、信息几个方面着手建立消费者体验体系？让我们首先找到影响它们的核心因素，下面一张图以从“顾客、员工、供应商”三个维度进行了分析。
从服务这个角度去看，我们看到服务是提供给顾客的，所以很我们会把顾客放到第一位，大家都习以为常，但是还需要注意到，服务和我们的员工密切相关的，为什么？因为我们的服务实际上需要通过我们的员工提供给我们的顾客的，所以实际上在服务的提供上，员工才是基础，所以很多企业讲员工是第一位的。如果你的员工服务不好，你的员工不可能把客户服务好的，你试想一下逻辑是不是这样？这是服务两个维度，一个客户、一个员工。
从产品这个角度去看，首先顾客会体验我们的产品。我们的产品和员工之间什么关系？我们所有的客户的推荐介绍，都是建立在员工对产品的了解基础上的，同时产品还有一个维度，供应商，他的供货速度、质量、成本控制都会影响到最终产品的竞争力。
从信息这个角度去看，我们接触到顾客有非常多的方式，尤其在今天这样互联网的时代，或者社会化媒体如此丰富的时代，很多我们以前只能通过大众媒体获知的信息，今天一天一夜之间都能知道，今天随便刷一下微博就可以获得许多第一手的信息，这个时代信息传送的方式极大的变化，一方面低成本的信息传播渠道产生了，另一方信息海量化、信息碎片化、信息交互化等变化都使得掌控信息的传播变得更加困难。
通过上面这三个角度，构成了网状的图，非常有意思的现象，在左侧的三个维度中，三条线都是从产品发出来的，所以产品是构成消费者体验体系里面最核心的一环，它同时和顾客员工供应商发生关系，而在右侧的三个维度里面，最重要是顾客，你的服务你的产品和信息最终都要推送给顾客，所以是产品和顾客是构成消费者体验的原点。
下面是我总结的几点，希望对大家有启发：
最后还有一个问题，构建消费者体验体系的难点是什么？在我接触到的中小网商里面构建这一体系的最大的难点是什么？要构建消费者体系首先洞察消费者，相当于一个什么职务？相当于是客服经理的角色。和员工沟通、建立企业的凝聚力，类似一个人事经理的角色。和供应商打交道，控制产品品质这是产品经理角色。还有了解如何传播和营销推广，这是营销经理的角色。我们知道很多中小买家做的很累，原因很简单，老板同时肩负四个职责，这个对于绝大多数人来讲不可能的事情。今天看见超级大卖家，大都把这些工作进行了团队分工。我目前看到的同时能具备这四个能力三只松鼠的老章算一个，因为他很巧，他不是一开始直接做自己的这个三只松鼠的品牌的，他是先有一个积淀的，所以他对于消费者和员工和供应商的了解他都很擅长，很多人觉得三只松鼠成功是因为他有风投，不是有风投他才具备这些能力，是因为他具备了这些能力风投才找他。
多数中小网商是不可能同时具备这四个能力的，那怎么办呢？最后有一些提醒，最终决定我们的成败的，一定不是怎么报一个活动，怎么搞一个爆款，最终决定我们的战略。你没有能力做那么多事情的时候，你一定多找几个人，你一定拉帮结派，你不能单打独斗了，你可以做唐僧，唐僧去西天拉到四个人，你如果没唐僧管理团队的能力，也可以选择做孙悟空，如果你再有没有这个能力你不要考虑创业了，可以线上大品牌去历练一下，不要蒙着头创业，那是在浪费光阴。还有一个是聚焦，麦蒂在NBA替补都没机会，到CBA就可以呼风唤雨，宁为鸡头不为凤尾，这其实有一个理论，降级轮。你在女装做的很吃力了，但是找到到一个合适的细分类目，也许可以呼风唤雨。
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