网店体验营销活动-网店提高销量转化率的方法

“顾客就是上帝”,这句话对店铺来说是很重要的。现在的消费者变得越来越理性,店铺掌柜只有把精力多放在注重消费者的服务细节,才能提升消费者在店铺形成一个良好的购物体验,才能给店铺建立起良好的口碑。否则,直接后果就是店铺的转率低,销售额也会迅速下降。

但由于每个人对网站的习惯、功能要求都不同,因此要做好消费者体验,就必须要照顾目标受众群体的爱好、习惯等方面了如指掌。这样的话,才能实现网站最佳的用户体验。

客户体验包括的主要类型

店铺在运营的过程中,客户能够直接或间接体验到的主要类别是产品、服务、关系、价格、便利性、品牌形象等。但在不同的行业,对于不同的目标市场和客户来说,各种类别侧重的重点也是不一样的。

下面我给大家介绍每种类别的特点

1、产品。包括产品实物以及附加的服务,比如,有食物等即时享用的产品,也有电子及耐用消费品等长期使用产品。

2、服务。包括服务于产品的基本服务以及产品的售前、中、后、维修和咨询等额外服务。

3、关系。指的是维护客户关系的手段,比如,让客户加入vip俱乐部,或者给予长期客户一些特殊的优惠等。

4、便利性。包括站在整个客户周期流程中的便利性。

5、品牌形象。包括针对各种布局市场和目标客户的品牌定位。

6、价格。包括评价、高性价比、客户细分定价等。

如何通过店铺购物打造至尊体验

1、从物质体验来看,店铺要做到下面4点,才有可能达到。

(1)宝贝的质量好而且种类丰富。

(2)宝贝的价格优势明显,能多吸引多点买家。

(3)宝贝描述要清楚细致。准确正真实。

(4)店铺的装修精美,能够让买家在购物时保持心情愉快。

2、从购买流程体验来看,店铺应该要做到如下5点。

(1)购买的流程顺心。客服操作要熟练,解答买家问题时要耐心,态度要诚恳。

(2)发货的流程放心。避免配货混乱、包装随便、延误发货等情况的发生。

(3)送货的流程安心。卖家应该监控宝贝运送的整个过程状态,以确保宝贝能够按时到达,货物出现延误或者损坏时,应该要提前制定出具体的解决措施。

(4)售后的流程省心。卖家应该制定出一整套售后问题的处理标准,建立一个客户DIY提交问题品台,并且推行“首问负责制”

(5)关怀的流程贴心。在宝贝的使用期间,应该询问客户对宝贝的使用情况;有新宝贝销售时要通知老客户,为他们提供多种选择,以增加用户的满意度。

3、从服务体验来看,店铺要做好以下几点。

(1)服务响应要及时快捷,并且设置一些快捷键,并且设置一些快捷短语,离开一分钟以上就要自动开启回复功能,利用一切感情因素使得买家不忍心离开网页。

(2)交流时的语言要礼貌亲切,并且尊重客户的喜好习惯;多使用敬语。而且对待不同的客户使用不同用语,使得客户有宾至如归的感觉。

(3)服务专业要林仁信服。买家应该加强在线客服的理论知识和实践培训,经常整理客户的问题。同时,对每款产品还要有亲身体验,这样便于指导客户操作使用产品,便于解决简单的问题。

(4) 销售要积极主动。客服应该通过介绍产品卖点,来帮助客户下决心购买,客服还要通过良好的沟通,消除客户的疑虑,并且推荐一些比较畅销的产品或者促销活动,以提升客户的重复购买。

(5)与客户沟通时要灵活贯通,避免态度生硬。还要把顾客的问题当做自己的事情来处理。

(6)不管客户是否下单,客服都应该真诚感谢他们的光临店铺。

管理客户体验的方法

我们应该注意,在店铺的实际运营中,不同的客户对于体验的需求有所不同。

比如,有的客户喜欢视觉享受,那么就需要做好店铺的装修,为其提供视觉体验;有的客户经济实力有限,那么就为其提供最大的限度的折扣,日让他享受价格体验;有的客户对宝贝价格不在意,只想享受购物过程,那么给予他最好的服务体验。

而在售前,客服人员需要了解清楚,客户到底需要的是什么,也就是说,只有知己知彼,方能百战百胜。

此时我们还要站在客户的角度、立场上考虑问题。最为一个消费者,他需要在店铺里找到所需的产品,并且能够享受与众不同的服务。所以,此时对客户来说,店铺要满足他对产品的性价比与服务的需求。

而当客户购买产品以后,就到了售后服务的范畴,此时需要进行长线跟踪。千万不能将宝贝的售出看出是一种交易结束,尽管店铺是“虚拟店铺”但应该与实体店铺一样,也要做到“三包服务”甚至,能够做到更加完美。

因此,店铺可以在宝贝包装内,注明店铺的联系电话以及详细信息,还可以给客户一个惊喜。比如,送上有贴心的话语的卡片或者小礼物等,客户打开包装后就会感觉非常兴奋、满足,并且打消心里顾虑。

此外,当宝贝售出的一段时间内,客服都要与客户进行产品使用情况的交流,并及时的为其解疑答惑。主要多一些这样的贴心服务,就能够让客户倍感亲切,也大大的增加客户的忠诚度,并且能够获得很好的口碑,也能够为留住老客户和增大量新客户打下坚实的基础,而且还会使店铺形象大幅度提升,这种用低投入获取高回报的方法是极为有效的。

虽然现如今的电商运营竞争如此的激烈,但店铺只要能够坚持“货真价实,服务贴心”的原则,就完全可以在激烈的竞争中不断进步,而如何做到贴心服务,也就是管理好客户体验,这是个见仁见智的问题,需要我们广大店铺运营者的共同努力。

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