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中差评能否变废为宝?

时间:2017-09-07 09:52:30  来源:行行出状元整理  作者:

多年的剁手经验,让小编发现了一个很有趣的现象:有些店铺的评价非常多,卖家却从未回复过;有些店铺的中差评非常多,卖家也从未回复过。但还是有很多人下单。还有个相反的现象:有的卖家评论少,中差评也少,却没有什么人下单。

来了个中差评不就像是在卖家心口剜肉,口中夺食?不是会气的骂街好几天?实际上,以上那种无论好评、中差评都不回复的卖家还只是少部分。大部分卖家都很在意中差评的。

中差评,变废为宝

 

今天的内容就围绕中差评展开来讲,看看中差评能否变废为宝?通过巧用“回评解释”的方式,最大化的转移潜在顾客的注意力,也是一种不错的营销手段,也是变相提升转化的点哦!

我们先从顾客角度来看:

针对“廉价心理”,这个简单,顾客可以货比三家,找到结果。“实用心理”和“疑虑心理”就不是那么简单了,不只是通过看详情页图片或者问问客服,就能找到答案的。王婆卖瓜自卖自夸,没有一个客服会说自家的产品不好。所以基于这些不稳定因素,顾客还是需要从购买过的人那里来找答案。而产品的好与不好,可以从评价里有文字或者图片体现来分析;而卖家的服务,解决问题的态度就要看“回评解释”里找答案了。

卖家有没有担当?

态度是否诚恳?

是否值得你在他家下单?

就成了一个重要的参考参数了。

消费者经常关注的有以下几点:

1、针对中差评,卖家是否有作出解释?

2、解释内容是否有主动跟客户致歉?

3、态度怎么样?

4、回评解释里是否给出解决方案?

以上几点都是买家经常关注的点,我们可以通过案例对以上几点进行分析。

关注点1:卖家是否有作出解释?

大家看看下图,我截取的是差评的部分,大家再看看,卖家有对顾客做出解释吗?

换做你是顾客,有了差评卖家置之不理,不吭不哈。你愿意在他家买吗?

中差评,变废为宝

 

图1(图片源自淘宝网,仅供参考)

关注点2:是否有主动跟客户致歉?

顾客对产品有质疑,这次掌柜是有回复的,解释了:如何让牛板筋变得更软,但开头少了道歉一个环节。

我们做店,永远都觉的自己的产品是最好的,谁都不愿意在别人面前“道歉”,但是从顾客角度来看,就是咱的产品没有问题。但对方对产品提出质疑,也是没有错的,每个人对事物的分析能力不同,预测出的结果也就不同。此时我们就要从顾客的角度出发来解决问题。除了告知顾客产品怎么吃会更好吃以外,再说之前要加上一句“道歉”的话会更好。

中差评,变废为宝

 

图2(图片源自淘宝网,仅供参考)

关键点3:卖家的态度怎么样?

图上的卖家和顾客干起来了,因为生产日期的问题。一个说没有生产日期,一个说有生产日期,是你看错了地方,有生产日期的照片你故意不拍。看到这种情况,我只会说“呵呵”,然后走人。顾客态度恶劣不假,但卖家不但没有平息怒火,反而被顾客给激怒了。一旦激怒,就不会冷静的思考问题,更不会合理的对待问题。对于这种不成熟的卖家来说,前来观看回评解释的潜在顾客,绝对是不会下单的,源于没有保障,在他家购物严重缺乏安全感。

中差评,变废为宝

 

图3(图片源自淘宝网,仅供参考)

关键点4:回评解释里是否给出解决方案?

看图4说话,顾客针对眼线笔不满意,卖家的解释里没有提出任何解决方案,也没有告知可以办理退货。然后就草草的结束了。

模棱两可的态度,掌柜的回复更像是快捷短语的复制粘贴,为了回评而回评!

你在这里看到购买欲望了吗?

NONONO......

以上的错误,大家都犯了哪几条?现在还认为“回评解释”跟“转化率”没有关系吗?其实,顾客很简单,天下好人还是多,坏人毕竟占少数,顾客想要的你给到了,这个买卖也就成了。

咱一起来看看图5是如何对待顾客的质疑的?

中差评,变废为宝

 

图4(图片源自淘宝网,仅供参考)

这是一个关于“丢件”,最后导致差评的案例。顾客反映“丢件”了,卖家首先做的是:道歉,其次又把他们跟踪包裹,解决问题的环节在“回评解释”里做了描述,表明为这事,他们确实有跟快递公司沟通。最后,虽然是按照顾客留下的地址发货,快递公司反馈收件人也签收了。按理说跟卖家已经没有关系了,但是为了让后来看产品的“潜在顾客”放心的购买,卖家提出:“给予适当的补偿”。

谁看了,谁不暖心?

谁看了,谁对卖家不产生好感?

如果顾客对详情页没有问题,产品描述没有问题,那这个顾客会下单的几率是不是很高?整篇文章特意重点强调“回评解释”的重要性,也是源于买家日常关注的是“差评”,如下图,顾客自己亲口说的。

中差评,变废为宝

 

图5(图片源自淘宝网,仅供参考)

既然是顾客所关注的“点”,大家就要放在心上,认真去维护“回评解释”。

淘宝网考核店铺的综合分值,而这里囊括了太多的因素,我们需要顾全大局,不能捡了芝麻丢了西瓜,要多角度去维护。

 

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