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店铺遭遇纠纷怎么办?

时间:2015-08-16 10:55:59  来源:淘之家  作者:

   店铺遭遇纠纷怎么办?

  很对新手卖家因为经验不足,遭遇纠纷就会手忙脚乱,不知道如何处理,今天就来说说店铺纠纷那些事儿。

  首先来说说发生纠纷会造成哪些不好的影响。

  1、影响卖家交易

  发生纠纷客户心情必然受到影响,纠纷处理的好,本单生意或许还有机会,处理不好最直接就是这单生意也做不成了,而且会影响店铺在顾客心中的印象。

  2、店铺受影响

  如果交易未完成,那倒还只是留个不好的印象,如果订单已经确定,买家已经付过款,发生纠纷会比较棘手,当然其实大部分纠纷也是产生于第二种情况的。

  如果不能将纠纷妥善处理,买家给出差评或是向淘宝小二投诉,对店铺的影响就比较大,会被扣分降权,次数多甚至会封店处理,后果很严重。

  前面两段我们说了,纠纷会造成的影响,接下来就说说,容易引起纠纷的因素:

  1、物流

  物流是网购交易中最容易造成纠纷的环节,卖家发货太慢或物流太慢,都容易导致卖家中途变更交易。当然也会有买家自己的原因,比如填错地址,或是物流公司在运输的过程中商品遗失等。

  2、商品

  也会有因店铺商品质量有问题,尺寸合适,色差等原因,造成买家不满意。这种情况也容易发生纠纷。

  遭遇纠纷改如何解决:

  一、首先确认责任方、

  虽然我们卖家是服务方,但不可能原则问题上退让。确认责任方,分清楚责权,处理起来也有理有据。

  二、按淘宝纠纷划分处理

  就以最常见的邮费,这块为例子:

  淘宝对于邮费争议处理介绍是这样写的:目前支付宝交易中申请退款的金额不能超出订单中的买家实际付款总金额。若买家之前多支付了邮费,在申请退款时选择部分退款即可;若涉及到买家退货的邮费已经超出了交易本身的总金额,则需要双方协商通过其他方式支付邮费。建议卖家可以通过支付宝即时到账的方式直接打款到对方的支付宝账户。

  具体情况如下:

  1、退货或换货邮费该由谁承担?

  关于退货或换货邮费的问题,由于交易款项中本身并不包含这一部分费用,建议双方积极联系对方进行协商,若双方无法协商一致,进行中的退款请双方就自己的处理意见、退款原因在退款页面内进行说明,并上传有效凭证(如商品存在问题的实物图片,相关旺旺聊天记录截图等),其中一方在规定时间后可以点击“要求淘宝介入”按钮申请客服介入协调处理(退款“要求客服介入处理”介绍)。

  因卖家过错导致退货,卖家应当承担相应的运费,如卖家明示不承担退货运费,则本公司有权对卖家账户做出相应处罚;卖家对退货不存在过错的,退货时的邮费参考如下:

  关于“七天退货”的运费问题,即买家个人原因发起的退货行为:

  1)商家包邮商品,发货运费需要卖家承担,退货邮费买家自行承担;

  2)商家非包邮商品,来回邮费买家承担。

  关于“退货承诺”的运费问题,即买家个人原因发起的退货行为:

  1)商家包邮商品,发货运费需要卖家承担,退货邮费的承担以退货承诺设置的为准;

  2)商家非包邮商品,发货运费及退货运费的承担原则,以退货承诺设置的为准。

  关于非七天退货/非退货承诺的运费问题,即买家个人原因发起的退货行为:

  卖家同意买家无理由退货的要求,包邮/非包邮都由买家承担来回运费,但若买家对发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)

  2、我是买家,退货邮费卖家同意承担,该怎么收到这笔钱款,可以退货时选择到付吗?

  卖家同意承担邮费,买家应垫付邮费先行退货,保留有效凭证(如商品存在问题的实物图片,相关旺旺聊天记录截图等),卖家确认收到退货后,联系卖家使用支付宝即时到账形式退回垫付邮费。除非交易双方有明确约定,退货时不得以到付方式支付物流费用。

  3、我是买家,退货前卖家同意承担退货邮费,现交易已退款,但邮费一直没退,怎么办?

  建议您在已买到的宝贝中找到对应交易点击投诉卖家发起违背承诺投诉,上传卖家同意承担运费的阿里旺旺聊天记录,后续由淘宝客服核实处理。 运费问题争议处理规则(买家版):点此查看

  若交易仍在退款进行中,您可以在退款中发表留言并上传凭证,并在卖家您的拒绝退款申请后点击“要求淘宝介入”按钮申请客服介入协调处理(退款“要求客服介入处理”介绍)。

  4、我是卖家,发货后买家拒签,并申请了退款,发货邮费该由谁承担?

  发货邮费由谁承担取决于买家是否为无理由拒签,若为无理由拒签,邮费由买家承担,反之,则由卖家承担。

  运费问题争议处理规则(卖家版):点此查看

  有理拒签的情况包括但不仅限于以下几种:

  1)在您未发货前,买家已申请退款表示不需要了,后续未经得买家同意强行发货导致买家拒签;

  2)买家验货时发现货物破损,或商品不符,然后拒签。

  若买家已拒签,建议您及时取回货物,避免货物丢失,并与买家友好协商。

  这一段是淘宝在官网贴出来的处理规则,当然卖家会遇到的情况可能会更复杂,但只要根据规则去和买家协商即可。只要卖家自己不是责任过错方,也就无需让步,保障自己权益就好。

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