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别骂了,看下天猫淘宝售后偏袒规则

时间:2015-06-01 09:51:39  来源:思路商道  作者:

  老板闹着每个月要培训,不然要扣绩效分,我也是醉了。所以给售后和客服岗位的同事培训讲解了一下关于售后偏袒的一些规则,发出部分分享给大家。

  小卖家OR客服组长OR售后OR客服,可以了解一下。

  不墨迹,正文如下。

  

  一、对商家有益:

  (1)货品签收前,由卖家承担一切风险。货品签收后,风险转移到买家自身。

  (2)包邮商品发货后,无特殊原因,卖家有义务签收商品。如果拒收,买家有义务承担退回费用。(按照7天无理由规则处理,适用于补邮费发顺丰遭到拒收的情况)

  (3)买家填错收货地址,造成额外费用的有买家自身承担;买家填错地址,在旺旺告知商家修改,但商家没有看到,也需买家自身承担。(除非买家告知商家的时候,得到明确回复。)

  (4)争议处理时,商家同意退货。但买家在未和商家确认的情况下,使用了到付。可以先签收,然后要求买家承担因到付产生的多余运费。(除非得到商家明确支持,否则买家私自发到付,是违背天猫淘宝规则)

  (5)商品在退货时发生损坏的,风险由买家承担。

  (6)买家根据处理结果OR协议约定退货时,应当使用与商家发货时相同的运输方式发货。

  (7)商家设置两件包邮,买家退回其中一件的,买家需承担包邮运费费用。

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  二、对买家有益:

  (1)如果同意买家退货,但当时没有主动说明由买家承担运费,一但发生纠纷,则费用需要商家自己承担。

  (2)买家因质量问题退货,客服在没有要求买家截图的情况下买家将货寄回。即使没有发现质量问题,费用仍需商家承担。

  (3)如承诺赠送物品,但实际未赠送。一但买家投诉(违背承诺),每次扣4分。

  三、注意事项:

  1. 以上规则都可以在规则后台找到相关条例。当遇上类似情况时,可以直接截图相关条例,上传到举证页面。(小二并不会依据规则行事,而是尽力保障买方利益。如果对于规则不熟,则很可能明明规则偏袒己方,结果还是被判定买家胜利)。

  2. 无论对于商家有益,还是对于买家有益。都应该在双方经过协商后,再决定是否引用条例。因为当引用条例时,基本上已经代表多了一个退款纠纷。(当然也可能买家自知无望,主动放弃,即便如此,你的差评还是跑不了的。所以,不到最后一步,还是以和买家协商为主。)

  3. 做生意,一味让步是不可行的。忍无可忍,无需再忍。

  4. 该承担责任时,绝不推脱。不是自己责任,也不用主动担下。

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