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交易纠纷客服支招----重视评价

时间:2015-05-20 11:42:34  来源:阿里巴巴  作者:

  亲爱的卖家朋友们,虽然在参加各种大促,以及生意热火朝天的时候,大家都非常的激动,卯足了干劲。但是“客服支招”不得不提醒一下卖家们,做生意,售前重要,售后更重要哦!

  店铺出现中差评、售后、维权、退款等售后问题总是让人很头疼,而且这些数据对店铺的影响却日益重要,但是任何事情都是把双刃剑,处理好这些售后问题,不但会提升客户满意度,还会在这些售后问题中,总结出自己的不足,使店铺健康发展!

  前几天走访了一个阿里巴巴诚信通卖家,通过和卖家的沟通,“客服支招”总结了几个点给大家,希望对卖家朋友们有帮助!

  一:态度端正,换位思考

  客人收到不满意的货,有火气是人之常情,我们一定要体谅安抚,千万不要火上浇油,一个良好的态度可以像一缕微风吹散客人心中的愤怒,大事化小小事化了,说不定从此你还多了一个朋友,这个朋友会给你带来更多的朋友。反之则会一个火星引起燎原之势,将你烧的外焦里嫩。

  卖家:曾经有一个新疆的客户在店铺里批了一些鞋子,但是由于物流无法直达,所以用快递中转,由此导致了很高运费。客户表示运费过高要拒收,卖家了解了原因后,第一时间联系了快递,让快递帮忙去核实,最后考虑到双方之前沟通未到位,主动帮助客户承担了一些运费。后面这个新疆客户签收了商品,并且成为了店铺的忠实客户,有小量的拿货成了大件批发客户。

  二:处理及时,减少等待

  及时的处理售后,最好是在客人申请退款维权之前就将客人的不满意解决掉。

  卖家表示自己店铺处理售后的原则是这样的:能售前客服处理的不转给售后,售后能处理的不转给主管,在第一时间将客人的问题解决了,万一是解决不完的,在接收转接过来的顾客也不能让客户重复复述问题,而是让客人稍事休息,自己去查看聊天记录,了解完后将客人的问题给客人看自己理解的是否是正确的,得到认可后第一时间将顾客的问题解决掉。

  及时的跟踪售后,有很多售后比如需要退换货的,可能当时一下不能解决完,需要自己记录备忘,每天跟进自己的备忘录,不要等这客人来找,而是主动联系顾客,顾客的不满意会随着我们一点点的努力变成一个个满意!

  及时的交接售后,如果不是售后客服处理的,其他人员一定要及时处理完或者需要持续跟踪的售后转接到售后客服那里记录交接,一是可以避免遗漏,二是将问题汇总,可以便于对店铺运营问题分析和总结,提供有力的数据。

  一旦发生有可能退款和维权的情况,大家也要第一时间解决,一是这些数据都会影响到店铺的数据,更重要的是如果客人都选择了退款和维权还得不到快速解决的话,那不但会对店铺失望也会对整个网购批发过程丧失信心。

  三:承担责任,让利顾客

  发生售后可能并非我们店铺所愿,或者现阶段受自己控制,比如发货我们都是委托给合作的快递公司,丢件了并不是我们的责任,但是客户更没有责任,在这种时候我们一定不能让客户承担责任,要第一时间的帮助买家找件,找不到的话要第一时间给客户补发,之后再说和快递公司协商赔偿事宜,而不是先谈妥赔偿再去给客人补发。在处理售后的时候一定要让顾客感受到我们的诚意,同时又降低我们店铺的运营成本,但是前提是顾客满意。

  卖家:前几天我接到一个售后:后来和仓库核实是因为两个包裹贴错面单了,客人买的是一批雪地靴的货,结果收到的是3双拖鞋,一开始客服联系的是退货退款,但是邮费基本至少也要十块钱了,而且客户正好店铺要重新装修,时间很紧张,查看了下该产品的进货价,是10元以内,3双拖鞋加运费差不多30、40元的样子,就让顾客不要退货了,将这3双拖鞋送给他,客人很意外,开始坚持要给个打折价格给我们,我坚持没有收,最后客人表示虽然没有交易成功,但是是一次很愉快的购物经历,对我们的服务很满意,过了一周,客人又回来订了一些产品,我想之后他也会是我们的一个忠实客户吧!

  四:培养客服的专业性

  顾客是上帝,所以我们除了要用心服务外,还要有极强的专业性,才能长期的留住顾客。在这里说的不仅是行业的知识,还有对于售后的知识。首先客服要熟知淘宝的相关规定,以及自己店铺的规则,在客人购买前将特殊说明和客人沟通清楚。一旦发生纠纷时,要保持冷静,和客人沟通的时候不要留让客户咬文嚼字的字眼,更不要和其冲突,保持理智和礼貌可以让这类客人无机可乘。

  另外积极准备有效材料:比如聊天记录(必须是旺旺聊天,所以当客人说要QQ、电话说之类的千万别答应),发货的面单复印件,发货记录,发货清单,邮局提供的发货重量等等。发生维权后第一时间回复并将相关凭证上传。

  今天看到一句话很有感触,和各位卖家共勉:服务是起点,满意无终点……

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