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交易纠纷客服支招----百货类目避纠锦囊

时间:2015-05-20 11:39:20  来源:阿里巴巴  作者:

  各位卖家朋友们:

  现已开始进入冬季,又到了百货商品的销售旺季,故本期“维权支招”针对百货类目,根据卖家们以往所有引起售后投诉原因中引起纠纷量占比最高的原因,整理各种case以及建议解决方案,帮助各位卖家减少纠纷退款率,在各位店铺成交上升的同时,保证店铺健康度!

  本期和卖家们分享的是“质量问题“:

  退款原因:买家以商品质量问题申请退款

  案例场景:

  天气凉了,小梅在1688上进了一批充电式热水袋在店里销售,卖出后,有多个客户回来反应插电后1-2个小时后,热水袋水温没有任何变化,小梅就觉得商品存在质量问题,要求卖家给退货,运费要卖家承担,且赔偿损失。

  规则:http://rule.1688.com/xize/031.html?spm=a260p.1111404.0.0 《交易争议处理规则》第七条处理规则

  (二)严重描述不符:买方收到的商品质量与商品描述不符,无法正常使用或买方收到的商品为假冒、仿冒品牌商品

  1.买方收到的商品与商品描述严重不符,导致无法正常使用,卖方不配合解决争议,每次扣60分;

  2.买方收到的商品与商品描述严重不符,无法正常使用,卖方配合解决争议,每次扣24分;

  3.买方收到的商品为假冒、仿冒的品牌商品,卖方不配合解决争议,每次扣60分;

  4.买方收到的商品为假冒、仿冒的品牌商品,卖方配合解决争议,每次扣24分。

  小二建议:

  1、如果买家收到货物后针对商品质量问题向您提出了疑义,请您积极主动做好售后服务,自行与买家协商解决该争议问题;

  2、同时也请您核实您的供货商是否具备商品的生产或者销售资质,如果不具备相应的资质,损害的不光是消费者的利益,您自身的利益也无法保障;

  3、若以上两项您都没有去做,买家申请了阿里巴巴介入,阿里巴巴会根据买卖双方举证情况来处理。一旦阿里巴巴判定商品确实存在质量问题的,交易支持买家退货退款,并且来回运费也需要由您承担,请您注意哦!

  典型问题:

  Q:质量问题与表面一致问题的区别在哪里?

  A:质量问题侧重收到商品后,发现商品存在品质性能等问题,比如热水袋无法充电、保温杯不保温等情况。表面一致则侧重签收时商品的表面问题,比如空盒子、少货、破损、变形等情况。

  Q:在举证时,我需要提供的商品的正规进货凭证具体是什么样子的?

  A:如果您是经销商,需要提供:品牌授权销售证明 或 正规进货凭证

  如果您是生产商,需要提供:品牌资格证

  品牌授权销售证明示例:

  

 

  正规进货凭证示例

  

 

  品牌资格证

  

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