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大促卖家经常咨询问题汇总

时间:2015-05-20 11:14:50  来源:互联网  作者:

  一、客户下单,卖家到厂家去拿货,厂家没货了,卖家及时联系客户告知情况并操作了退款,但是客户在收款后投诉,卖家联系客户,客户关机,最后维权小二介入被扣分了,这种情况如何预防?

  答:阿里巴巴的规则是:

  拒绝发货:买方按照约定付款后,卖方不发货或卖方声明已发货但无法提供有效的发货证明。

  1.买方按照约定付款后,卖方承诺发货,实际未发货,且不配合解决争议,每次扣60分;

  2.买方按照约定付款后,卖方承诺发货,实际未发货,但配合解决争议,每次扣24分;

  3.买方按照约定付款成功后,卖方因库存不足、不支持支付宝等原因拒绝发货,款项退还买方,每次扣12分。

  同时建议卖家:

  库存设置准确

  请仔细盘点商品库存,建议设置库存量小于等于实际进货商品数量,避免缺货投诉。

  二、由于咨询的人数过多,客服忙不过来,导致买家不理解,拼命抖聊天窗口,造成电脑死机,且还被买家投诉,遇到这类问题要怎么办?

  答:在活动的时候,这种情况确实存在,卖家忙的都来不及回复,买家要下单也比较着急,那怎么解决呢?

  给卖家2个小技巧:

  1、旺旺签名方式:

  

 

  例如:

  活动前:11.12-11.18本店促销,请大家关注!

  活动中:繁忙,咨询请等待,会一一回复!

  活动后:正在发货,请大家勿急!

  2、 旺旺自动回复设置:

  

 

  比如:亲,离开一会,不要捉急哦。有问题请留言,一回来就尽快回复您。

  三、如果产品是在运输途中破损了,送到客户那里了,要怎么处理?

  答:如果确认是在运输途中商品破损,买家收货时发现了问题,就让买家直接拒收并让快递写明拒收的原因,建议卖家直接退款,后续找快递公司去索赔。

  关于发货物流环节有几个小建议给到卖家们:

  (1)发货检查

  对即将要销售出去的商品,首先要做好外观检查,看一下是否有破损瑕疵,测试下能否正常使用,接下来就是核对买家订单中购买的商品数量,切勿少发漏发,不然买家收到少件,可能会要求补发,那运费上损失就大了。

  (2)核对物流信息

  东西包装好后,核实一下您选择的快递在买家当地能否送达,如果不能,请及时联系买家告知情况,或选择更换快递方式或和买家协商退款。

  (3)快递包装

  有些快递公司难免操作不规范,一些商品很容易在物流中出现破损,在发货时注明商品并用嘱咐物流注意。有的时候快递会直接把东西放在门卫等地方让买家自取,那买家收到发现破损时,已经无法验货,而非本人签收,阿里的规则是需要举证买家委托第三方签收的红章凭证,这个凭证一般很难开,出现物损责任就是咱们卖家承担的,所以包装上最好写明需要买家本人签收,这样有问题我们也可以去找物流交涉。

  对于发货环节,最好是仓库专人负责,并跟踪货物直到签收,尽量在买家投诉前去解决问题。

  四、描述不符的定义,并举例说明。

  答:卖家发布产品详情的材质、颜色、样式、品质等属性描述与买家采购下单的产品不相符,统称为描述不符。

  实际案例:买家小梅下单棉服外套,收到后发现尺码与卖家描述不符,胸围存在不符,联系卖家协商并且已经提供有效凭证,卖家拒绝了退款协议,认为小梅测量不准确,需要买家来承担运费才同意退货,买家不认可,要求客服介入处理。

  买家提供凭证如下:胸围测量照片(衣服需要平铺测量)

  

 

  阿里巴巴介入后,根据卖家产品详情描述和买家提供的产品图片,核实描述不符成立,交易做退货退款处理。

  描述不符预防:

  一、在发布产品应该清晰如实描述产品,对实物进行实拍细节,遇到尺码最多类问题情况下,造成买家退货或者换货最多的原因,往往是因卖家的产品描述不够清楚明白,引发与买家之间的争议,所以建议我们卖家在产品详情填写描述的时候尽可能清晰,推荐使用尺码表及试穿报告如下图就会显示非常清晰:

  

二、收到维权的第一时间,卖家应当主动查看维权原因,了解之后主动联系买家协商处理;可以采用旺旺或者在退款页面反馈留言,阿里巴巴建议您使用阿里旺旺,如果联系不上,可以在退款页面留言反馈。

 

  旺旺沟通举例如下:

  亲,收到商品有什么问题么?看您申请了退款,我们联系您想看下是否可以帮您解决的?

  亲,收到商品还喜欢么,申请退款是有什么问题吗,我这里可以帮您处理呢?

  等等......

  五、其实交易的环节到不是很怕,很多工厂的货源是充足的,很多情况下,广大厂家怕就怕物流不给力,因为物流而受到投诉,怎么办?

  答:接连而至的活动,物流势必成了我们的重要问题。那么如何预先做好物流准备,如何做好纠纷预防呢?下面我们一起来探讨下!

  一、上架时,提醒买家发货时间

  对于快递方面,今年双11肯定是爆仓的,压力应该会比去年大很多,这里面也提醒大家没有更好的方法来解决,还是要提前跟客户讲清楚,用户需要等更久的时间。在发货前就把时间估算好,尽量做到前12个小时把货发出去,对于快递的爆仓很多客户也是能理解的。

  二、人员安排

  在人员方面,很多卖家一忙起来,就安排所有人都去发货了。这里不建议卖家们用职能部门的员工到仓库里面做一些临时救火的事情。之前也和卖家朋友们说了旺旺的重要性,所以一定要保证各岗位都有人,让买家联系你的时候第一时间能回复。另外若人手确实不够,建议可以提早找一些临时工来帮忙,但因临时工没有经过很严格包括很长时间的培训,在临时工的使用上,我们建议尽量把工作做一个提前的计划,让临时工做一些最简单的工作。比如:打印快递单、打包等比较简单的一些工作。

  三、发货后,专人追踪物流信息

  要派专职人员去跟踪物流的状态还有发货网点中转站的情况,尽量做到主动跟客户进行售后,不要等到客户天天来催,快递公司如果你有能力的话也可以派人到快递中转站去督促他。还有一个我们在处理快递的时候我们的经验是什么:量比较大,可以在仓里面直接建包,最后交给快递他就直接拉走了,至少爆仓的三个节点第一个节点你就避免掉了。根据每一家快递公司不同的优势,一定要选好,多选几家快递公司。关于配送方面,如果你的订单量比较大,也可以考虑找一些落地配的公司拉过去,但是这个是存在风险的。

  六、假如商品发给客户以后,客户不想要,要全部退款退货,但又不是质量问题,是他不喜欢,而且商品数目多。在卖家店铺公司动态里(售后服务指南)里面有写不是质量问题,退货只退为本次定货量的10% ,不累计。是否还需要在客户下大量订单的时候旺旺说明,担心旺旺说明,客户就不买了,怎么办?

  答:建议卖家在买家下单时就和买家说明,所谓“丑话说前头”,避免后续的纠纷产生。

  卖家是在公司动态里面写的规则,但是很有可能客户会没有看到,阿里巴巴的建议是,既然这个是卖家定的规则,目的就是为了避免后面的纠纷,那么一定要“传递”到位,比如说在旺旺的沟通中,应该要再次说明。否则遇到了这样的情况,客户虽然当时下单了,但是以后还是会退款,依然没有和您达成交易,依然是“失去这客户 ”了。而且卖家还付出了这么多的跟进成本,不是有点得不偿失么?

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